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A DHL Group está avançando com sua estratégia corporativa em Inteligência Artificial (IA). No âmbito de uma nova parceria entre a divisão de logística contratada DHL Supply Chain e a startup de IA HappyRobot, o uso de IA autônoma, chamada de Agentic AI, será ampliado. O objetivo é, por um lado, melhorar ainda mais o atendimento ao cliente e, por outro lado, reter os colaboradores com empregos mais atraentes.
(Bonn/San Francisco) A DHL Supply Chain já utiliza com sucesso os agentes de IA da HappyRobot em várias regiões e em diferentes áreas de aplicação, como agendamento de compromissos, retornos a motoristas e coordenação de processos de armazenamento especialmente urgentes. A Inteligência Artificial assume de forma autônoma a comunicação por telefone e e-mail, permitindo processos mais rápidos, coerentes e escaláveis.
“No âmbito de nossa abordagem estratégica estruturada para o uso de Inteligência Artificial, estamos identificando e avaliando sistematicamente casos de uso para tecnologias de IA generativa e baseada em agentes há mais de 18 meses”, explica Sally Miller, CIO da DHL Supply Chain. “Com base em nossa ampla experiência nas áreas de análise de dados, automação de processos robóticos e soluções de software autoaprendizes, agora estamos integrando agentes de IA para tornar os processos ainda mais eficientes para nossos clientes e, ao mesmo tempo, tornar os perfis de trabalho de nossos colaboradores mais atraentes – como a automação de tarefas repetitivas e que consomem tempo, como entrada manual de dados, agendamento de compromissos rotineiros ou comunicação padronizada.”
Os agentes de IA utilizados já processam centenas de milhares de e-mails e milhões de minutos de conversação anualmente. Eles apoiam processos centrais como agendamentos, consultas de status no transporte e coordenação de atividades críticas de armazenamento, ajudando as equipes a gerenciar a comunicação em grande escala de forma adequada. Ao assumir interações rotineiras, os agentes de IA criam espaço para que os colaboradores se concentrem no tratamento de casos excepcionais, preocupações individuais dos clientes e outras comunicações que geram valor.
Esforço manual significativamente reduzido
As implementações até agora já mostram resultados: o esforço manual foi significativamente reduzido e a velocidade de resposta aumentada, enquanto os colaboradores puderam se concentrar mais em tarefas estratégicas e no tratamento de casos excepcionais. Por meio desse tipo de automação, agentes de IA como os da HappyRobot ajudam a fornecer serviços mais rápidos e orientados ao cliente – e melhoram ao mesmo tempo o dia a dia dos colaboradores, contribuindo para a retenção de funcionários a longo prazo.
“Na DHL Supply Chain, os colaboradores estão no centro de nossas ações”, diz Lindsay Bridges, EVP de Recursos Humanos da DHL Supply Chain. “Os agentes de IA aliviam nossas equipes de tarefas repetitivas e que consomem tempo, criando espaço para atividades significativas e que geram valor. Em um mercado de trabalho altamente competitivo, onde profissionais qualificados são cada vez mais difíceis de encontrar, essas tecnologias nos permitem não apenas manter, mas até melhorar nossa capacidade de resposta, orientação ao cliente e qualidade de serviço – ao mesmo tempo em que aumentamos a atratividade de nossos perfis de trabalho. Isso não é apenas um avanço operacional, mas também um verdadeiro ganho para nossos colaboradores.”
A plataforma da HappyRobot oferece agentes de IA totalmente autônomos que se comunicam por telefone, e-mail e mensageiros, integrando-se perfeitamente aos sistemas internos da DHL. E a DHL Group está expandindo ainda mais sua estratégia de IA em toda a empresa. Além dos projetos piloto atuais, outros casos de uso estão planejados.
Trabalhadores de IA como agentes ativos de mudança
“Na HappyRobot, vemos os trabalhadores de IA como uma instância coordenadora das cadeias de suprimento globais – não apenas como processadores de dados, mas como agentes ativos de mudança de processos”, diz Pablo Palafox, CEO da HappyRobot. “Com muita frequência, as pessoas estão ocupadas gerenciando sistemas e caixas de entrada, em vez de resolver casos excepcionais ou melhorar processos. A DHL reconheceu cedo o potencial dos agentes de IA – um nível adicional que trará velocidade, transparência e consistência à logística. Estamos orgulhosos de trabalhar com um parceiro tão voltado para o futuro para escalar essa visão em todo o mundo.”
Foto: © DHL
