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El Grupo DHL avanza en su estrategia corporativa en el ámbito de la Inteligencia Artificial (IA). En el marco de una nueva asociación entre la división de logística por contrato DHL Supply Chain y la startup de IA HappyRobot, se ampliará el uso de IA autónoma, conocida como Agentic AI. El objetivo es, por un lado, mejorar aún más el servicio al cliente y, por otro lado, vincular a los empleados más fuertemente a la empresa a través de trabajos más atractivos.
(Bonn/San Francisco) DHL Supply Chain ya utiliza con éxito los agentes de IA de HappyRobot en varias regiones y en diferentes áreas de aplicación, como la programación de citas, las devoluciones de llamadas a conductores y la coordinación de procesos de almacenamiento especialmente urgentes. La Inteligencia Artificial se encarga de manera autónoma de la comunicación telefónica y por correo electrónico, lo que permite procesos más rápidos, coherentes y escalables.
«En el marco de nuestro enfoque estratégico estructurado para el uso de la Inteligencia Artificial, hemos estado identificando y evaluando sistemáticamente casos de uso para tecnologías de IA generativa y basada en agentes durante más de 18 meses», explica Sally Miller, CIO de DHL Supply Chain. «Basándonos en nuestra amplia experiencia en análisis de datos, automatización de procesos robóticos y soluciones de software autoaprendidas, ahora estamos integrando agentes de IA para hacer los procesos aún más eficientes para nuestros clientes y al mismo tiempo hacer que los perfiles laborales de nuestros empleados sean más atractivos, por ejemplo, mediante la automatización de tareas repetitivas y que consumen mucho tiempo, como la entrada manual de datos, la programación de citas rutinarias o la comunicación estandarizada.»
Los agentes de IA implementados ya manejan cientos de miles de correos electrónicos y millones de minutos de conversación anualmente. Apoyan procesos centrales como la programación de citas, consultas de estado en el transporte y la coordinación de actividades críticas de almacenamiento, y ayudan a los equipos a gestionar la comunicación a gran escala de manera adecuada. Al asumir interacciones rutinarias, los agentes de IA crean espacio para que los empleados se concentren en el tratamiento de casos excepcionales, preocupaciones individuales de los clientes y otra comunicación que genera valor.
Esfuerzo manual significativamente reducido
Las implementaciones hasta ahora ya están mostrando resultados: el esfuerzo manual se ha reducido significativamente y la velocidad de respuesta ha aumentado, mientras que los empleados han podido dedicarse más a tareas estratégicas y al tratamiento de casos excepcionales. A través de este tipo de automatización, los agentes de IA como los de HappyRobot contribuyen a proporcionar servicios más rápidos y orientados al cliente, al mismo tiempo que mejoran la vida laboral de los empleados, lo que contribuye a la retención a largo plazo del personal.
«En DHL Supply Chain, nuestros empleados están en el centro de nuestras acciones», dice Lindsay Bridges, EVP de Recursos Humanos en DHL Supply Chain. «Los agentes de IA liberan a nuestros equipos de tareas repetitivas y que consumen mucho tiempo, creando así espacio para actividades significativas y que generan valor. En un mercado laboral altamente competitivo, donde es cada vez más difícil encontrar profesionales cualificados, estas tecnologías nos permiten no solo mantener, sino incluso mejorar nuestra capacidad de respuesta, orientación al cliente y calidad del servicio, al mismo tiempo que mejoramos la atractividad de nuestros perfiles laborales. Esto no solo es un avance empresarial, sino también una verdadera ganancia para nuestros empleados.»
La plataforma de HappyRobot ofrece agentes de IA completamente autónomos que se comunican a través de teléfono, correo electrónico y mensajería, y que se integran sin problemas en los sistemas internos de DHL. Y el Grupo DHL está ampliando aún más su estrategia de IA a nivel corporativo. Más allá de los proyectos piloto actuales, se están planificando más casos de uso.
Trabajadores de IA como diseñadores activos
«En HappyRobot vemos a los trabajadores de IA como una instancia coordinadora de las cadenas de suministro globales, no solo como procesadores de datos, sino como diseñadores activos de procesos», dice Pablo Palafox, CEO de HappyRobot. «Demasiado a menudo, las personas están ocupadas gestionando sistemas y bandejas de entrada, en lugar de resolver casos excepcionales o mejorar procesos. DHL reconoció temprano el potencial de los agentes de IA: un nivel adicional que traerá velocidad, transparencia y consistencia a la logística. Estamos orgullosos de colaborar con un socio tan orientado al futuro para escalar esta visión a nivel mundial.»
Foto: © DHL
