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Il gruppo DHL sta portando avanti la sua strategia aziendale in ambito intelligenza artificiale (IA). Nell’ambito di una nuova partnership tra la divisione logistica contrattuale DHL Supply Chain e la startup di IA HappyRobot, verrà ampliato l’uso dell’IA autonoma, nota come Agentic AI. L’obiettivo è da un lato migliorare ulteriormente il servizio clienti e dall’altro legare maggiormente i dipendenti all’azienda attraverso lavori più attraenti.
(Bonn/San Francisco) DHL Supply Chain utilizza già con successo gli agenti IA di HappyRobot in diverse regioni e in vari ambiti applicativi, ad esempio per la pianificazione degli appuntamenti, le chiamate di ritorno ai conducenti e il coordinamento di processi di magazzino particolarmente urgenti. L’intelligenza artificiale gestisce autonomamente la comunicazione telefonica ed e-mail, consentendo flussi di lavoro più rapidi, coerenti e scalabili.
“Nell’ambito del nostro approccio strategico e strutturato all’uso dell’intelligenza artificiale, identifichiamo e valutiamo sistematicamente da oltre 18 mesi casi d’uso per tecnologie IA generative e basate su agenti”, spiega Sally Miller, CIO di DHL Supply Chain. “Sulla base delle nostre ampie esperienze nei settori dell’analisi dei dati, dell’automazione dei processi robotici e delle soluzioni software autoapprendenti, integriamo ora agenti IA per rendere i processi ancora più efficienti per i nostri clienti e allo stesso tempo rendere i profili lavorativi dei nostri dipendenti più attraenti - ad esempio attraverso l’automazione di compiti ripetitivi e dispendiosi in termini di tempo come l’inserimento manuale dei dati, la pianificazione di appuntamenti di routine o la comunicazione standardizzata.”
Gli agenti IA attualmente gestiscono già centinaia di migliaia di e-mail e milioni di minuti di conversazione all’anno. Supportano processi centrali come la pianificazione degli appuntamenti, le richieste di stato nel trasporto e il coordinamento di attività critiche di magazzino, aiutando i team a gestire correttamente la comunicazione su larga scala. Assumendo interazioni di routine, gli agenti IA creano spazi per i dipendenti, permettendo loro di concentrarsi sulla gestione di casi eccezionali, richieste individuali dei clienti e altre comunicazioni a valore aggiunto.
Riduzione significativa del lavoro manuale
Le attuali applicazioni mostrano già risultati: il lavoro manuale è stato significativamente ridotto e la velocità di risposta aumentata, mentre i dipendenti hanno potuto dedicarsi maggiormente a compiti strategici e alla gestione di casi eccezionali. Questo tipo di automazione consente agli agenti IA come quelli di HappyRobot di fornire servizi più rapidi e orientati al cliente - migliorando al contempo la vita lavorativa dei dipendenti, contribuendo così alla fidelizzazione a lungo termine del personale.
“In DHL Supply Chain, i dipendenti sono al centro delle nostre azioni”, afferma Lindsay Bridges, EVP Risorse Umane di DHL Supply Chain. “Gli agenti IA sollevano i nostri team da compiti ripetitivi e dispendiosi in termini di tempo, creando così spazio per attività significative e a valore aggiunto. In un mercato del lavoro altamente competitivo, dove è sempre più difficile trovare professionisti qualificati, queste tecnologie ci consentono di mantenere e persino migliorare la nostra reattività, orientamento al cliente e qualità del servizio - migliorando al contempo l’attrattiva dei nostri profili lavorativi. Questo non è solo un progresso aziendale, ma anche un vero vantaggio per i nostri dipendenti.”
La piattaforma di HappyRobot offre agenti IA completamente autonomi che comunicano tramite telefono, e-mail e messaggeri e si integrano perfettamente nei sistemi interni di DHL. E il gruppo DHL sta ulteriormente ampliando la sua strategia IA a livello aziendale. Oltre ai progetti pilota attuali, sono previsti ulteriori casi d’uso.
Forze lavoro IA come attori attivi
“In HappyRobot vediamo le forze lavoro IA come un’istanza coordinatrice delle catene di approvvigionamento globali - non solo come elaboratori di dati, ma come attori attivi nei processi”, afferma Pablo Palafox, CEO di HappyRobot. “Troppo spesso le persone sono occupate a gestire sistemi e caselle di posta, invece di risolvere casi eccezionali o migliorare i processi. DHL ha riconosciuto presto il potenziale degli agenti IA - un ulteriore livello che porterà velocità, trasparenza e coerenza nella logistica. Siamo orgogliosi di collaborare con un partner così orientato al futuro per scalare questa visione a livello globale.”
Foto: © DHL
