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Le groupe DHL poursuit sa stratégie d’entreprise en matière d’intelligence artificielle (IA). Dans le cadre d’un nouveau partenariat entre la division logistique contractuelle DHL Supply Chain et la startup d’IA HappyRobot, l’utilisation de l’IA autonome, appelée IA agentique, est renforcée. L’objectif est d’améliorer d’une part le service client et d’autre part de fidéliser les employés grâce à des emplois plus attractifs.
(Bonn/San Francisco) DHL Supply Chain utilise déjà avec succès les agents IA de HappyRobot dans plusieurs régions et dans divers domaines d’application, par exemple pour la prise de rendez-vous, les rappels aux conducteurs ainsi que la coordination de processus d’entrepôt particulièrement urgents. L’intelligence artificielle prend en charge de manière autonome la communication téléphonique et par e-mail, permettant ainsi des processus plus rapides, cohérents et mieux évolutifs.
« Dans le cadre de notre approche stratégique structurée pour l’utilisation de l’intelligence artificielle, nous identifions et examinons systématiquement des cas d’utilisation pour les technologies d’IA générative et basée sur des agents depuis plus de 18 mois », explique Sally Miller, CIO de DHL Supply Chain. « En nous appuyant sur notre vaste expérience dans les domaines de l’analyse de données, de l’automatisation des processus robotisés et des solutions logicielles auto-apprenantes, nous intégrons désormais des agents IA pour rendre les processus encore plus efficaces pour nos clients tout en rendant les profils de travail de nos employés plus attractifs - par exemple en automatisant des tâches répétitives et chronophages telles que la saisie manuelle de données, la planification de rendez-vous de routine ou la communication standardisée. »
Les agents IA déployés traitent déjà des centaines de milliers d’e-mails et des millions de minutes de conversation chaque année. Ils soutiennent des processus centraux tels que la prise de rendez-vous, les demandes de statut dans le transport ainsi que la coordination d’activités critiques d’entrepôt et aident les équipes à gérer correctement la communication à grande échelle. En prenant en charge les interactions de routine, les agents IA libèrent du temps pour les employés afin qu’ils puissent se concentrer sur le traitement des cas exceptionnels, des préoccupations individuelles des clients et d’autres communications à valeur ajoutée.
Réduction significative de l’effort manuel
Les déploiements jusqu’à présent montrent déjà des résultats : l’effort manuel a pu être considérablement réduit et la rapidité de réaction a été augmentée, tandis que les employés ont pu se concentrer davantage sur des tâches stratégiques et le traitement des cas exceptionnels. Grâce à ce type d’automatisation, les agents IA comme ceux de HappyRobot contribuent à fournir des services plus rapides et orientés vers le client - tout en améliorant le quotidien des employés, ce qui favorise la fidélisation à long terme des employés.
« Chez DHL Supply Chain, nos employés sont au cœur de nos actions », déclare Lindsay Bridges, EVP des ressources humaines chez DHL Supply Chain. « Les agents IA soulagent nos équipes des tâches répétitives et chronophages, créant ainsi de l’espace pour des activités significatives et à valeur ajoutée. Dans un marché du travail très concurrentiel, où il devient de plus en plus difficile de trouver des professionnels qualifiés, ces technologies nous permettent non seulement de maintenir, mais aussi d’améliorer notre réactivité, notre orientation client et notre qualité de service - tout en améliorant l’attractivité de nos profils de poste. Ce n’est pas seulement un progrès opérationnel, mais aussi un véritable gain pour nos employés. »
La plateforme de HappyRobot propose des agents IA entièrement autonomes qui communiquent par téléphone, e-mail et messagerie et s’intègrent parfaitement aux systèmes internes de DHL. Et le groupe DHL continue d’élargir sa stratégie IA à l’échelle de l’entreprise. Au-delà des projets pilotes actuels, d’autres cas d’utilisation sont prévus.
Travailleurs IA en tant que créateurs actifs
« Chez HappyRobot, nous voyons les travailleurs IA comme une instance de coordination des chaînes d’approvisionnement mondiales - non seulement comme des processeurs de données, mais comme des créateurs actifs de processus », déclare Pablo Palafox, CEO de HappyRobot. « Trop souvent, les gens sont occupés à gérer des systèmes et des boîtes de réception, au lieu de résoudre des cas exceptionnels ou d’améliorer des processus. DHL a reconnu tôt le potentiel des agents IA - un niveau supplémentaire qui apportera rapidité, transparence et cohérence à la logistique. Nous sommes fiers de collaborer avec un partenaire aussi tourné vers l’avenir pour mettre cette vision à l’échelle mondiale. »
Photo: © DHL
