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Le Bitkom - Association fédérale des technologies de l’information, des télécommunications et des nouveaux médias e.V. a interrogé 1055 personnes sur les problèmes éventuels avec les services de livraison de colis. Parmi les problèmes, on trouve : jeté sur le balcon ou dans le garage ; un tiers des personnes trouve parfois des envois à des endroits inhabituels. Trois quarts se plaignent de livraisons tardives.
(Berlin) Non seulement pendant la pandémie de Corona, de nombreuses personnes en Allemagne achètent en ligne. Les services de livraison de colis ont donc beaucoup plus de travail, ce qui entraîne également de nombreuses expériences négatives pour les acheteurs en ligne concernant la livraison de leurs envois. À la demande de l’association numérique Bitkom, 1 055 personnes qui achètent sur Internet ont été interrogées de manière représentative.
Voici les 5 principaux résultats :
- La plupart des services de livraison de colis essaient déjà avec beaucoup d’efforts de garantir une livraison à temps. Pour cela, ils proposent un suivi en direct des envois. Cependant, cela n’aide pas toujours lorsque la livraison n’a pas lieu à la date annoncée. Le plus grand problème est donc une livraison tardive. Plus de trois quarts (78 pour cent) des acheteurs en ligne ont déjà vécu cela, dont même un sur dix (11 pour cent) fréquemment et 67 pour cent au moins rarement.
- Depuis le début de la pandémie de Corona en Allemagne, de nombreuses personnes travaillent à domicile et sont généralement chez elles pendant la journée. Néanmoins, deux tiers (67 pour cent) ont déjà fait l’expérience que le colis a été déposé chez un voisin ou dans un point de retrait et que le livreur n’a même pas sonné chez eux. Près d’un cinquième (22 pour cent) en fait souvent l’expérience – et presque un sur deux (45 pour cent) rarement.
- 45 pour cent sont agacés par des livreurs peu amicaux – 9 pour cent fréquemment et 37 pour cent rarement. Apparemment, les jeunes sont plus dérangés par cela que les plus âgés : Parmi les 16 à 29 ans, cette proportion est de 60 pour cent des acheteurs en ligne qui se plaignent du manque de courtoisie des livreurs, contre 36 pour cent chez les seniors de 65 ans et plus.
Déposé dans la poubelle….!
- Jeté sur le balcon, déposé dans la poubelle ou mis dans le potager : des options de dépôt inhabituelles ont déjà été choisies par les livreurs pour 38 pour cent des acheteurs en ligne. Pour 7 pour cent, cela s’est déjà produit plus souvent, pour 31 pour cent seulement rarement.
- Votre envoi a été déposé chez… ? Un acheteur en ligne sur cinq (21 pour cent) a parfois des difficultés à déchiffrer les notes peu claires du livreur sur le bon de livraison. Cependant, cela n’est fréquent que pour 3 pour cent, et rare pour 18 pour cent.
Les consommateurs devraient davantage utiliser le service en ligne des services de livraison de colis
« Le commerce en ligne est en plein essor et a encore augmenté depuis la pandémie de Corona. Malgré l’augmentation du volume de colis, la livraison en Allemagne est généralement assurée », souligne Dr. Christopher Meinecke, responsable de la transformation numérique chez Bitkom. « De nombreux services de livraison proposent déjà des services en ligne, permettant par exemple de définir à l’avance un lieu de dépôt souhaité. Les consommateurs devraient en profiter. Néanmoins, il est frustrant pour les acheteurs en ligne de rencontrer des difficultés lors de la livraison. Cela ne pourra pas être complètement évité. Par exemple, il faudra encore un certain temps avant que les drones de livraison ne soient utilisés dans les centres-villes pour des raisons de sécurité. »
Note sur la méthodologie
Les données proviennent d’une enquête réalisée par Bitkom Research pour le compte de l’association numérique Bitkom, de fin octobre à début novembre 2020. 1 103 utilisateurs d’Internet âgés de 16 ans et plus, dont 1 055 acheteurs en ligne, ont été interrogés. L’enquête est représentative. La question était : « Lorsque vous pensez à vos commandes ou livraisons en ligne passées, quelles expériences avez-vous faites ? »
Photo : © Adobe Stock
