O que significa a visão do cliente 360° para uma empresa de logística?

A indústria da logística utiliza muitos instrumentos para garantir a transparência de suas cadeias de suprimento: rastreamento e monitoramento contínuos, etiquetas RFID, sensores e muito mais. Todos eles têm o mesmo objetivo, que é informar ao cliente em tempo real onde um produto ou uma remessa se encontra.

Por Andreas Marin

(Wilen b. Wollerau) As empresas de logística são a espinha dorsal de toda cadeia de suprimento. Elas garantem que os produtos sejam movimentados de forma eficiente e que tudo funcione perfeitamente. Para fazer isso com sucesso, elas precisam conhecer não apenas o seu próprio negócio, mas também o de seus clientes de forma detalhada. Portanto, elas devem atuar não apenas como especialistas em logística, mas também como especialistas em clientes.

Infelizmente, essa tarefa é incrivelmente difícil, especialmente quando se lida com várias ferramentas que não se comunicam entre si ou, pior ainda, com nenhuma ferramenta. Uma solução simples é uma plataforma de dados do cliente que reúne todos os dados dos clientes em um só lugar. Não são mais necessárias bases de dados ou planilhas isoladas, mas sim uma plataforma de dados que oferece uma visão 360° dos seus clientes em todos os canais. A visão 360° é muito mais do que apenas um CRM. Trata-se de uma visão geral que é obtida a partir de informações e análises de vários sistemas que capturam dados ao longo da jornada do cliente.

Quais são os principais componentes de uma visão do cliente 360°?

Perfil do cliente

O processo de criação de perfis de clientes pode ser dividido em várias componentes-chave. A organização de vendas deve dedicar tempo para revisar esses componentes e entender as necessidades de seus clientes, pois isso aumenta suas chances de sucesso a longo prazo neste mercado competitivo, oferecendo um produto ou serviço melhor.

Perfil de contato

A criação de perfis de contato é uma parte importante do processo de visibilidade, pois permite que as empresas de logística entendam melhor o que os contatos desejam, incluindo quando e como. Os contatos têm expectativas semelhantes, mas também únicas, quando se trata de produtos e serviços. A criação de perfis de contato também permite interações personalizadas com objetivos específicos, como a comunicação de novos eventos que podem ser importantes para o cliente.

Planejamento de clientes

Um componente-chave para alcançar uma visão do cliente 360° é o planejamento de clientes, que cria transparência ao fornecer insights sobre as necessidades e preferências do cliente.

O planejamento de clientes não é um processo simples ou linear. Trata-se principalmente de definir os objetivos de clientes da empresa e desenvolver uma estratégia para alcançar esses objetivos – entre outras coisas, em relação a volume ou margens de lucro – e então implementar esse planejamento com o que funciona melhor em cada departamento de uma empresa, para que todos trabalhem juntos em direção a um objetivo comum e não uns contra os outros.

Pipeline de vendas

O pipeline de vendas é a parte que se refere à compreensão e ao relatório sobre oportunidades de negócios futuras. Ele começa com uma avaliação inicial da situação atual de vendas e depois passa para o desenvolvimento de estratégias para alcançar metas relacionadas à aquisição de novos negócios ou à manutenção de negócios existentes.

Serviço e operações

Algumas empresas de logística não estão cientes de quão importante é uma forte cultura e presença de atendimento ao cliente. Os clientes são mais propensos a retornar e recomendar sua empresa se sentirem que suas experiências foram boas. Um sorriso sempre ajuda! Isso não é apenas importante para a satisfação do cliente, mas também para construir uma visão 360°, pois completa a imagem com informações que são cruciais para marketing, vendas cruzadas e retenção de clientes.

Histórico de transações

Para as empresas de logística, coletar e analisar dados de transações é fundamental para entender o status e o desempenho de seus clientes, e quando se trata de desempenho do cliente, nenhum detalhe é pequeno demais. Os benefícios de um conhecimento detalhado das transações dos clientes são imensos. Com essas informações, as empresas de logística podem perceber como seus clientes interagem com elas e o que pode acontecer em seguida.

Aspectos financeiros

Os aspectos financeiros de uma visão do cliente 360° incluem coisas como condições de pagamento, instruções de faturamento, status de pagamentos pendentes e outros KPIs financeiros. Os aspectos financeiros são componentes integrais de qualquer relacionamento, pois são relevantes para entender todos os custos potenciais associados a um cliente. Relacionamentos de longo prazo geralmente exigem também uma compreensão aprofundada dos aspectos financeiros entre as duas partes.

Como alcançar uma visão do cliente 360°?

Quando se trata de uma visão do cliente 360°, cada pequeno detalhe conta.

A obtenção de dados de clientes de uma variedade de fontes pode ser esmagadora e complicada. Não há apenas um conjunto de dados com o qual você precisa se preocupar – ele muda com cada fonte, o que significa que rastrear todas essas informações é difícil tanto para as empresas quanto para os clientes.

Quando se tem uma visão unificada de todos os pontos de contato com seus clientes, os diferentes sistemas e processos da sua empresa, como marketing, gestão de sinistros e reclamações, ERP, sistema de gestão de transporte (TMS), finanças, etc., podem trabalhar sinergicamente em direção a um objetivo comum. Os dados coletados de várias fontes permitem uma produtividade aprimorada e uma tomada de decisão rápida. Além disso, a eficiência é aumentada em relação a

• Dados confiáveis
• Preparação precisa e rápida de RFQ/concursos
• Experiência do cliente (CX) aprimorada
• Preparação e realização de conversas estratégicas com clientes (SBR/QBR)
• Cuidado e retenção de clientes

Vantagens da visibilidade 360°

Quando se deseja ter uma visão completa do cliente 360°, não se entende apenas melhor os clientes, mas também os tomadores de decisão que podem estar por trás de seus clientes. Consequentemente, é possível oferecer uma experiência excepcional ao cliente (CX) e aumentar a rentabilidade ao identificar suas necessidades.

Estas são apenas algumas das áreas para as quais a visão 360 do cliente oferece vantagens. É muito mais do que apenas um CRM, pois conecta todas as funções da empresa, como aviação e transporte marítimo, vendas, operações e back-office. Consequentemente, fornece informações importantes que podem ser utilizadas para aumentar a receita em toda a empresa.

Fotos: © NX

Andreas Marin é fundador e diretor-gerente da Networcx AG. Anteriormente trabalhou por mais de 25 anos em cargos de liderança na indústria de transporte e logística com operações globais. Ele possui experiência e competências-chave em gestão de relacionamento com clientes (CRM), planejamento de vendas, gestão de compensações e incentivos, gestão de desempenho, gestão de contas-chave, controle do desenvolvimento de aplicações de vendas, administração de aplicações de vendas e relatórios e previsões.

https://networcx.io/