Significado do Atendimento ao Cliente & Suporte na Intralogística

Na intralogística, trata-se de relações comerciais complexas e de longo prazo com muitos pontos de contato em cada fase – desde a criação do layout até a implementação e o serviço vitalício. Para garantir uma operação eficiente neste setor, a máxima disponibilidade e uma rápida resposta são indispensáveis. Prestadores de serviços de todos os setores veem sua principal prioridade em facilitar o dia a dia dos clientes.

De: Elie Zita

(Pressebox; Neunkirchen) O pacote padrão na intralogística inclui Suporte Técnico 24/7, Suporte de Chamada, Manutenções Preventivas, Suporte Reativo e muitos outros serviços. Com o início da Indústria 4.0 e ferramentas remotas como o SSI Augmented Support, a comunicação se torna ainda mais clara e os tempos de resposta mais curtos.

Para o especialista em intralogística SSI Schäfer, Atendimento ao Cliente & Suporte (CSS) significa construir parcerias de longo prazo, onde o cliente está no centro. Por essa razão, a SSI Schäfer investiu fortemente no crescimento do CSS e em seu desenvolvimento global nos últimos anos. Atualmente, temos mais de 1.750 especialistas em serviços em mais de 70 países, realizando cerca de 60.000 atividades de suporte anualmente. A SSI Schäfer entende a importância das solicitações de serviço e suporte e garante que elas sejam adaptadas às necessidades individuais do cliente.

Para a indústria de fluxo de materiais, existem três áreas principais e pontos de contato onde o CSS pode apoiar o cliente.

1. Serviços Reativos: Deveriam ter sido resolvidos ontem

Tanto a velocidade quanto a qualidade contam.

Quando problemas técnicos levam a uma interrupção operacional, isso afeta todos os aspectos do negócio e causa consequências graves. A parada da linha de produção por apenas um minuto resulta em um atraso de horas nas etapas subsequentes do processo e possivelmente em um atraso de dias na entrega ao cliente final. Para o cliente, o que conta nessas situações é principalmente o tempo em que a operação pode ser restaurada ao pleno funcionamento. Nós, da SSI Schäfer, damos especial importância a estar disponíveis 24 horas por dia e a estar amplamente presentes no local, além de treinar nossos especialistas para se tornarem especialistas nas necessidades comerciais do cliente. Por isso, temos funcionários de serviço e suporte locais que falam a língua local e ajudam o cliente a resolver quaisquer problemas a qualquer momento.

1. Serviços Preventivos: Não espere até que um problema ocorra, mas tome precauções

É sempre mais vantajoso identificar uma vulnerabilidade potencial antes que ela interrompa o sistema.

O que são manutenções preventivas? Aqui está um exemplo simples: você tem um carro. Você pode levá-lo à oficina várias vezes ao ano, conforme as diretrizes do fabricante. O carro é verificado, todos os problemas são resolvidos e alguns problemas potenciais futuros são identificados. Você paga pela oficina e volta a dirigir. Agora, é relativamente improvável que seu carro tenha uma pane em breve.

Mas você também pode continuar até que o sistema falhe e você seja forçado a levá-lo ao centro de serviço. Isso acontece frequentemente no momento e lugar errados e causa altos custos. Seu carro também ficaria fora de operação por alguns dias ou mais.

No primeiro caso, fala-se de manutenção preventiva. O cliente vem a tempo, de modo que o problema nem chega a ocorrer e faz a verificação do estado antes que medidas mais drásticas sejam necessárias. Deve-se considerar o todo: um serviço realizado hoje ajuda a evitar estresse e custos no futuro. Isso se aplica a todos os setores, pois hoje em dia a tecnologia está presente em quase todas as áreas. Equipamentos de alta tecnologia caros, TI complexa, tecnologias de ponta – esses são apenas alguns dos aspectos com os quais a indústria de intralogística lida diariamente. Portanto, a manutenção preventiva é de extrema importância.

1. Gestão do Ciclo de Vida: Cresça à medida que avança

Atualização do sistema existente em vez de compra nova.

Serviço Global de Peças de Reposição

Graças a um layout bem pensado e a uma sequenciação refinada, a instalação funciona como um organismo muito complexo, composto por muitas partes interconectadas. Nós, da SSI Schäfer, garantimos que temos peças de reposição suficientes em estoque para garantir a operação de longo prazo das instalações e soluções dos clientes.

Retrofit

Um cliente adquiriu uma solução que já está em uso há algum tempo. Chegará um momento em que isso não será mais suficiente. Independentemente de o motivo ser a crescente demanda no setor, a rápida mudança tecnológica no mercado ou uma alteração necessária na solução. Em cada um dos casos mencionados, a equipe de CSS é o contato certo, como o seguinte exemplo mostra:

Uma das principais empresas de laticínios do mundo procurou a SSI Schäfer para realizar uma expansão de um sistema existente. O conceito original da instalação já considerava uma possível expansão futura, que se tornou necessária devido à demanda crescente e ao aumento da produção. O objetivo era aumentar a capacidade de armazenamento e a eficiência operacional, integrar a expansão aos sistemas já em funcionamento e, ao mesmo tempo, operar o armazém continuamente em plena capacidade. Assim, processos e espaço de armazenamento foram otimizados enquanto os custos foram reduzidos.

Nós, da SSI Schäfer, sabemos como é importante para as empresas que equipamentos, componentes e software estejam atualizados. Portanto, nossa equipe não apenas realiza verificações e atualizações das instalações que instalamos, mas também apoia os clientes na atualização de sistemas adquiridos. Nossas soluções personalizadas ajudam a prolongar a vida útil da instalação.

O comércio eletrônico está crescendo rapidamente e, assim, os clientes podem acessar mercados distantes com uma enorme variedade de produtos. Isso cria um ambiente totalmente novo para empresas de diversos setores. Como as expectativas dos clientes são mais altas do que nunca, as empresas são chamadas a aumentar a flexibilidade de todos os seus processos. Isso só é possível se o cliente tiver em mente as funções básicas, como logística e cadeia de suprimentos. Com um bom atendimento ao cliente, um cliente pode se concentrar no todo e desenvolver e perseguir seus objetivos comerciais, enquanto se assegura de que o sistema está preparado para esses objetivos.

Elie Zita completou sua formação técnica na “Bac Technique Mathematique” no Líbano. Em agosto de 1986, ele iniciou sua carreira profissional na SSI Schäfer em Graz, então ainda conhecida pelo nome de P.E.E.M Förderanlagengesellschaft. Com a aquisição da empresa em 2001 pela SSI Schäfer, Elie Zita assumiu a responsabilidade pelo departamento de Atendimento ao Cliente & Suporte (CSS) e desenvolveu essa área com sucesso. Hoje, Elie Zita é responsável por mais de 1.750 especialistas em serviços da SSI Schäfer em todo o mundo, em mais de 70 países, que realizam anualmente cerca de 60.000 atividades de suporte – desde Serviços Preventivos até Serviços Reativos e Gestão do Ciclo de Vida.

Fotos: © SSI Schäfer