Segundo a UPS, os compradores online não querem voltar aos níveis pré-Corona

Como se desenvolveu o comportamento de compra durante a pandemia de Corona e como os consumidores gostariam de fazer compras no futuro? Isso mostra o novo Relatório de E-Commerce Inteligente da UPS, cujo link para o relatório você encontra aqui. O estudo da UPS dedica-se a tendências em desenvolvimento, preferências e expectativas dos compradores online e, este ano, além dos impactos da Corona, também investiga fatores importantes na decisão de compra.

(Neuss) Thomas Zeller, Diretor de Marketing e Estratégia da UPS Alemanha, Áustria e Suíça, diz: “A pandemia acelerou a tendência existente para o e-commerce de uma maneira sem precedentes. À medida que o mercado para os comerciantes online se torna cada vez mais competitivo, o atendimento ao cliente personalizado oferece a oportunidade de se destacar em relação aos concorrentes. Compreender as prioridades dos consumidores e suas expectativas em relação às compras online é uma parte importante da nossa missão de entregar o que é importante tanto para os comerciantes quanto para os consumidores.”

Os principais resultados do estudo em resumo:

• 15% dos entrevistados em toda a Europa desejam realizar suas compras, incluindo alimentos, totalmente ou predominantemente online após a pandemia, antes eram 10%, durante a pandemia 33%.• 48% dizem que o principal motivador para eles, mesmo após a pandemia, comprar mais online é o conforto de receber os produtos em casa. • 54% desejam embalagens sustentáveis nas entregas de grandes comerciantes nacionais e multinacionais, 50% também de pequenas empresas. • 48% desejam uma compensação de emissões de CO2 nas entregas de grandes comerciantes, 30% também de pequenas empresas. • 67% desejam que o prestador de serviços logísticos de seu comerciante ofereça opções de entrega sustentáveis. • 85% dizem que a confiabilidade do parceiro de entrega desempenha um papel grande ou muito grande nas decisões de compra. • 47% desejam opções de entrega alternativas (por exemplo, estações de pacotes) de grandes comerciantes online, 32% também de pequenas empresas. • 66% dizem que, nas decisões de compra, é um fator grande ou muito grande se um comerciante e seus parceiros de entrega defendem a igualdade de oportunidades – com igualdade, diversidade e inclusão

Os resultados em detalhes

Os gastos online vieram para ficar: assim que as restrições da Corona para o comércio forem levantadas, 15% dos consumidores querem realizar “todas” ou “a maioria” de suas compras, incluindo alimentos, online. Antes da pandemia de Corona, eram 10%, durante 33%. Com mais de 20%, a preferência por compras online pós-pandemia é especialmente forte entre os maiores de 45 anos. Ao mesmo tempo, 40% afirmam que, após a suspensão das restrições, farão compras “totalmente” ou “predominantemente” nas lojas – uma queda de 26% em comparação com o período anterior à pandemia (54% das compras “totalmente” ou “predominantemente” nas lojas).

Preferências específicas para compras online e em lojas: A alegria de comprar na loja (41%) e a experiência mais pessoal (38%) ainda são as principais razões para as compras presenciais, enquanto a conveniência (48%) e os preços mais baixos (38%) são as principais razões para as compras online.

Grandes varejistas vs. lojas independentes – preferências atuais: Grandes varejistas são preferidos pela maioria dos consumidores em todas as categorias de produtos em relação a pequenos varejistas independentes e marketplaces online. No entanto, 50% dos consumidores afirmaram que querem “apoiar pequenas empresas”. Ao comprar nesses pequenos varejistas independentes, alimentos (25%) e roupas/calçados (24%) foram os produtos mais populares.

Embalagens sustentáveis esperadas

9 fatores de decisão além do tipo de compra: O parceiro de entrega de um comerciante é o fator de decisão mais importante para 85% dos consumidores, com 41% dizendo que isso será um fator importante para compras futuras. A sustentabilidade do comerciante é importante para 75% dos entrevistados, tornando-se o segundo fator mais importante para os consumidores. Outros fatores importantes incluem o manejo da Corona (70%), opções de entrega sustentáveis (67%), igualdade de oportunidades (66%) e o manejo do Brexit (34%), sendo este último especialmente relevante para os britânicos, que consideram o manejo do Brexit de um comerciante importante em 44%.

Um olhar mais atento sobre a sustentabilidade: A maioria dos consumidores espera que os varejistas utilizem embalagens sustentáveis, com 54% esperando isso de grandes marcas e 50% de marcas menores. A demanda por embalagens sustentáveis é mais alta na Espanha (64%) e no Reino Unido (63%). 48% dos entrevistados desejam que grandes varejistas reduzam sua pegada ecológica.

Atitude dos consumidores em relação às redes sociais

Atitude dos consumidores em relação às redes sociais: Três em cada cinco entrevistados (60%) acreditam que as marcas se comunicaram demais durante a pandemia. 57% dos consumidores acreditam que marcas menores e independentes fizeram um trabalho melhor em sua comunicação nas redes sociais. O número de consumidores que pretendem comprar por meio de canais de e-commerce social pode aumentar em 15% em 2021.

Atitudes das gerações em relação às compras online: Não é surpreendente que os 25 a 34 anos, frequentemente vistos como a primeira geração de “nativos digitais”, estejam mais dispostos a continuar comprando “totalmente ou predominantemente” online após a suspensão das restrições (22%) do que os maiores de 55 anos (10%). Os maiores de 55 anos (56%) também compram muito mais roupas e/ou calçados na loja do que o grupo de 18 a 24 anos (34%). Consumidores com mais de 55 anos também esperam mais uma devolução gratuita ao comprar em grandes varejistas (62%), em comparação com 54% dos 18 a 24 anos. Para lojas independentes e locais, essa expectativa caiu para 36% e 39%, respectivamente.

Fatores externos influenciarão o e-commerce em 2021: Quando questionados sobre o Brexit, 66% dos consumidores britânicos entrevistados acreditam que produtos e mercadorias comprados da UE se tornarão mais caros, e 64% acreditam que levarão mais tempo para chegar devido a novas exigências alfandegárias. 72% dos consumidores entrevistados nos países da UE afirmaram que comprar mercadorias do Reino Unido se tornará mais caro, e 69% acreditam que o envio de mercadorias do Reino Unido levará mais tempo. Em toda a Europa, 57% dos consumidores acreditam que reduzirão seus gastos totais em 2021 em resposta aos impactos da pandemia.

Sobre o estudo

A pesquisa anual da UPS sobre comportamento, atitude e expectativa dos compradores online europeus foi publicada desta vez em conjunto com o instituto de pesquisa de mercado e opinião YouGov sob o título “Relatório de E-Commerce Inteligente da UPS 2021”. Em janeiro de 2021, 10.699 consumidores a partir de 18 anos foram entrevistados na Alemanha, Bélgica, França, Reino Unido, Itália, Países Baixos, Polônia e Espanha, dos quais 2.173 na Alemanha.

Foto: © UPS