Retouren blijven een groot probleem voor de online handel

Volgens een enquête van de digitale vereniging Bitkom e.V. wordt in Duitsland elke tiende online bestelling geretourneerd. Bij 3,9 miljard pakketten in de B2C-sector (Statista 2021) in Duitsland zijn dat maar liefst 390 miljoen retourzendingen. Dit tot grote vreugde van de pakketdiensten. Maar is dat ook goed voor het milieu? Waarschijnlijk niet. Click & Collect, in combinatie met fysieke winkels, zou tenminste verlichting kunnen bieden. Met de retourzending is ook nog niets gezegd over wat er met de teruggestuurde goederen gebeurt. Veel van deze goederen (vooral goedkope kledingstukken) belanden ongebruikt in de kledinginzameling. Alle betrokkenen moeten hier iets op verzinnen.

(Berlijn) Terug in de doos, retourlabel erop en naar het dichtstbijzijnde postkantoor – dat gebeurt met elke tiende online aankoop. Een kwart van de online shoppers (26 procent) laat de weg echter achterwege en doet helemaal geen retouren. Dit blijkt uit een representatieve enquête in opdracht van de digitale vereniging Bitkom onder 1.024 online kopers van 16 jaar en ouder in Duitsland. Hieruit blijkt dat vrouwen gemiddeld 12 procent een groter deel van hun online bestellingen retourneren dan mannen (8 procent). Ook de 16- tot 29-jarigen retourneren met 13 procent bovengemiddeld veel van hun online aankopen. De groep van 60-plussers stuurt daarentegen met 7 procent het minste aantal goederen terug naar de verzender.

„In het belang van duurzaamheid moeten we retouren zoveel mogelijk vermijden. Digitale oplossingen zoals virtuele paskamers, datagestuurde maatadvies en 360-graden weergaven ondersteunen bij de productkeuze en kunnen zo bijdragen aan het verlagen van het retourpercentage,” zegt Bitkom-directeur Dr. Bernhard Rohleder. „Dat betekent niet alleen een hogere klanttevredenheid en lagere kosten voor de handelaren, maar ook minder verbruik van hulpbronnen in de logistiek.”

Verschillende redenen voor de retour

Past niet, kleine kras of beter aanbod - klanten die online bestelde goederen retourneren, doen dit om verschillende redenen. Het vaakst worden online aankopen geretourneerd omdat ze niet bevallen. 54 procent noemt dit als reden voor een eerdere retourzending. 53 procent heeft ooit een retour gedaan omdat het product defect of beschadigd was, 42 procent omdat het niet overeenkwam met de afbeelding of beschrijving in de webshop en 38 procent omdat het slecht afgewerkt leek.

Veel mensen rekenen de retouren ook vanaf het begin mee: 37 procent heeft ooit opzettelijk meer besteld dan ze eigenlijk nodig hebben, bijvoorbeeld kleding in verschillende maten. Bij 29 procent van degenen die online aankopen retourneren, is een verkeerd artikel geleverd, terwijl 14 procent een fout bij de bestelling heeft gemaakt. Elke tiende (10 procent) heeft ooit een beter aanbod ontdekt en daarom online bestelde goederen geretourneerd.

Opmerking over de methodologie

De basis van de gegevens is een enquête die Bitkom Research in opdracht van de digitale vereniging Bitkom heeft uitgevoerd. Hierbij zijn 1.123 internetgebruikers, waaronder 1.024 online shoppers, van 16 jaar en ouder in Duitsland online bevraagd. De enquête is representatief. De vragen waren: „Hoeveel procent van uw online aankopen stuurt u terug?” en „Om welke van de volgende redenen heeft u ooit goederen teruggestuurd?”

Foto: © Loginfo24

Grafiek: © Statista/BIEK

Bron statistiek 2021