On-Site Services: Maatwerk voor hoge beschikbaarheid

Steeds meer bedrijven kiezen voor zekerheid en geven de technische ondersteuning van hun hooggeautomatiseerde magazijnen geheel of gedeeltelijk in handen van intralogistieke specialisten. Want ze hebben ingezien: De prestatiebeschikbaarheid is bepalend voor het algehele succes. Hoe On-Site Services op de behoeften van klanten kunnen worden afgestemd, toont het voorbeeld van de TGW Logistics Group.

(Marchtrenk) Zo zien de nachtmerries van supply chain managers eruit: Black Friday of een andere actiedag staat voor de deur, het nieuwe centrale magazijn is goed gevuld en net op het moment dat consumenten aanbiedingen in hun virtuele winkelwagentjes stoppen, staat de installatie stil. Er gebeurt niets meer, de foutopsporing begint. Van minuten worden uren, de eigen technici komen niet verder. Pas na een zorgvuldige analyse wordt de fout ontdekt. Het systeem draait weer, maar de schade is aangericht: extra diensten, vertraagde leveringen en teleurgestelde consumenten zijn het resultaat.

On-Site Services

Om ervoor te zorgen dat supply chain managers in het algemeen – en speciaal in het hoogseizoen – rustig kunnen slapen, bieden fabrikanten van hooggeautomatiseerde installaties on-site services voor de technische werking aan. Onder de noemer On-Site Services biedt TGW een reeks diensten aan: van ramp-up service tot onderhoud en ondersteunende diensten tot technische reiniging. 400 ervaren experts zorgen ervoor dat de distributiecentra soepel draaien – ongeacht of dat in China, Europa of de VS is.

TGW heeft wereldwijd al meer dan 1.000 systemen gerealiseerd en heeft niet alleen waardevolle ervaring opgedaan bij planning en productie, maar ook in de technische werking. Installatie-exploitanten kunnen natuurlijk ook zelf specialisten aannemen die ervoor zorgen dat de techniek soepel functioneert. “Maar zelfs ervaren vakmensen missen vaak de TGW-specifieke kennis die onze experts hebben en bovendien het wereldwijde netwerk van het bedrijf kunnen aanspreken,” zegt Georg Katzlinger-Söllradl, Director Global Lifetime Services bij TGW.

Verantwoordelijkheidsmatrix definieert verantwoordelijkheden

De cruciale vraag is: Welke service is zinvol voor mijn bedrijf? Katzlinger-Söllradl benadrukt: “Er is geen eenvoudig antwoord op. De omvang van de diensten hangt van veel factoren af – waaronder grootte, bedrijfsfocus en kennis van de klant.”

De basis voor alle beslissingen is een verantwoordelijkheidsmatrix. De exploitant beslist voor elk opgesomd punt of hij zelf of de externe specialisten verantwoordelijk zijn. De matrix maakt transparant wie welk risico draagt. Hoe minder risicobereid de exploitant is, hoe meer diensten en mankracht hij extern kan inschakelen. “De trend gaat duidelijk in de richting van totale verantwoordelijkheid bij TGW,” zegt Katzlinger-Söllradl. Gewoonlijk zijn er minimaal twee TGW-experts ter plaatse, bij grote installaties kunnen dat er ook 50 of meer zijn.

Hoe de klant ook beslist: De afspraken bij de start van het project zijn niet in steen gebeiteld, de verantwoordelijkheidsmatrix kan indien nodig worden aangepast. In principe worden de knoppen voor het aantal taken (kwantitatief) en beschikbaarheid (kwalitatief) gedraaid totdat aan alle wensen is voldaan.

Technische werking vroegtijdig overwegen

Katzlinger-Söllradl adviseert bedrijven om al bij de aankoopbeslissing na te denken over de technische werking en on-site services – dus lang voordat een fulfilmentcentrum live gaat: “Als onze experts al ter plaatse zijn tijdens de opbouw, kunnen ze bij belangrijke beslissingen hun ervaring inbrengen, bijvoorbeeld bij de positionering van platforms en reserveonderdelenopslag.” Zo kan men tijdens de werking honderden uren besparen. “Want bij onderhoudswerkzaamheden of in het geval van een storing zijn lange afstanden of slechte toegankelijkheid een groot nadeel.”

Andere voordelen zijn de kennis die TGW-medewerkers in de loop der jaren hebben opgedaan en het wereldwijde netwerk dat zij kunnen inschakelen. Gewoonlijk zijn er aanzienlijk minder externe dan interne medewerkers nodig om een installatie technisch te beheren. Daarom is de kostenefficiëntie bij outsourcingprojecten ook hoger. TGW geeft bovendien een prijsbelofte van maximaal tien jaar – en behoort daarmee tot de pioniers.

Ramp-Up Service

Een van de meest gevraagde diensten is de ramp-up service. De TGW-technici fungeren hierbij als schakel tussen het projectteam en de TGW Lifetime Services-organisatie en zorgen ook voor de training van de medewerkers van de klant.

Veel bedrijven vertrouwen ook na de opstartfase op uitgebreide service en laten zoveel mogelijk risico’s aan de fabrikant over. In all-in pakketten neemt TGW de verantwoordelijkheid voor zowel het operationele onderhoud als alle onderhouds-, reparatie- en inspectiewerkzaamheden. Bovendien verbeteren de technici de werking en houden ze de totale eigendomskosten (TCO) in de gaten.

Gecomputeriseerd Onderhoudsbeheersysteem

Een ervaren team ter plaatse is het ene, moderne IT-hulpmiddelen het andere. TGW maakt gebruik van software die state-of-the-art is, zowel voor remote services als voor on-site diensten. Op het gebied van on-site onderhoudsdiensten wordt bijvoorbeeld het Gecomputeriseerd Onderhoudsbeheersysteem (CMMS) ingezet – een software die zorgt voor constante efficiëntie. De tool omvat de prognose, planning en evaluatie van alle onderhoudsactiviteiten.

Naast permanente diensten tot 365 dagen per jaar kunnen ook tijdelijke diensten worden ingeschakeld. Om knelpunten of uitval in het hoogseizoen of op actiedagen te voorkomen, biedt TGW de zogenaamde peak support aan. Voorafgaand aan verkoopbevorderende acties draaien de specialisten aan verschillende knoppen. Enerzijds kunnen er meer technici worden gestuurd, anderzijds kunnen routinematige onderhoudswerkzaamheden worden vervroegd. Met enkele weken vooruitlooptijd is het bovendien mogelijk om ook kleine veranderingen in de materiaalstroom aan te brengen om bijvoorbeeld de doorvoer te verhogen. Een voorbeeld hiervan is een extra afnamepunt voor pakketten van de transporttechniek.

Complexiteit niet onderschatten

In meer dan een halve eeuw heeft TGW veel ervaring opgedaan. Een belangrijke les is: De complexiteit van geautomatiseerde systemen wordt keer op keer onderschat. De technische ondersteuning zelf op zich nemen leidt vaak alleen in eerste instantie tot een schijnbare kostenbesparing. Een overmaat aan storingen en te lage beschikbaarheid weerlegt deze aanpak vaak. Het consequent definiëren van de verantwoordelijkheidsmatrix is vaak al een grote hulp die kan beschermen tegen verkeerde beslissingen.

Foto: © TGW Logistics Group GmbH