DHL Whitepaper met tips voor klanttevredenheid bij pakketontvangst

DHL Paket heeft een nieuw whitepaper gepubliceerd over het optimaliseren van de pakketontvangst voor een verbeterde klantervaring in de e-commerce. Hierin geeft de marktleider in de Duitse pakketverzending online winkeliers tips over hoe ze een soepele pakketontvangst kunnen realiseren en daarmee hun klanten tevreden kunnen stellen.

(Bonn) Want wie tevreden is over de service op de laatste mijl, wisselt ook niet van online winkel. Cruciaal voor de succesvolle koopervaring is dat de eerste levering slaagt. De klanttevredenheid hangt vooral samen met een geslaagde eerste levering. Uit regelmatige klanttevredenheidsonderzoeken blijkt dat de pakketontvangst aan de deur nog steeds de hoogste tevredenheidsscores behaalt. Ontvangersdiensten zoals de levering op een gedefinieerde afleeflocatie, bij een gewenste buur of bij een van de momenteel 9.300 DHL-pakketstations breiden de mogelijkheden voor de eerste levering uit.

Het aantal online aankopen door consumenten in Duitsland is aanzienlijk gestegen, zodat alleen Deutsche Post DHL dagelijks ongeveer 6,7 miljoen pakketten verwerkt. Met het pakketvolume zijn ook de eisen van de klanten aan de ontvangst van zendingen gestegen. Volgens de Sendcloud-studie “E-Commerce Delivery Compass 2020/21” heeft de verzenddienstverlener voor bijna driekwart van de Duitse consumenten invloed op de aankoopbeslissing. De soepele pakketontvangst is hierbij centraal. De daarmee gepaard gaande klanttevredenheid versterkt niet alleen het vertrouwen in de verzenddienstverlener, maar ook de loyaliteit aan de online winkelier.

Transparantie en planbaarheid

Naast de gepersonaliseerde leveringsopties zijn ook transparantie en planbaarheid cruciale factoren voor online kopers. Door de zendingtracking via de Post & DHL-app biedt DHL zijn klanten bijvoorbeeld de mogelijkheid om de verzendroute van de pakketzending transparant in de gaten te houden. Voor een groot deel van de zendingen is er bovendien al een live-tracking, waarmee ontvangers hun zending in real-time kunnen volgen. Consumenten willen niet alleen meebeslissen over de verzending, maar ook kunnen bepalen hoe ze hun bestelling willen retourneren. Dit moet in de eerste plaats eenvoudig en snel uitvoerbaar zijn. Met meer dan 32.000 aannamepunten voor pakketzendingen biedt Deutsche Post DHL de kortste wegen en het dichtste netwerk - bestaande uit filialen, pakketshops en pakketstations. Vooral het pakketstation wordt voor online winkeliers steeds belangrijker: volgens de parcelLab-studie 2021 bieden inmiddels 75 van de top 100 online winkels naast de levering aan de deur ook de levering aan een DHL-pakketstation aan.

Koolstofneutrale verzending wint aan belang

Ook een koolstofneutrale verzendoptie wint steeds meer aan belang bij eindklanten. Met GoGreen van Deutsche Post DHL worden de CO₂-emissies die tijdens het transport ontstaan, gecompenseerd door investeringen in klimaatbeschermingsprojecten die volgens de Gold-standaard zijn gecertificeerd. DHL GoGreen is inmiddels de snelst groeiende service voor verzenders.

Onjuiste adresgegevens

Het DHL-whitepaper somt ook de grootste uitdagingen voor online winkeliers op. Zo zegt 74 procent van de bedrijven dat onjuiste adresgegevens de oorzaak zijn van tot een kwart van de mislukte leveringen. Foutieve leveringen zijn kostbaar voor online winkeliers, veroorzaken onnodige klachten bij de klantenservice en zorgen ervoor dat klanten snel van online winkel wisselen. Een belangrijke aanbeveling: houd de databasis actueel en laat de adressen regelmatig controleren.

Foto: © DHL