Hapag-Lloyd kwaliteitsbelofte “Altijd Toegankelijk”

Met de introductie van de negende kwaliteitsbelofte “Altijd Toegankelijk” adresseert Hapag-Lloyd een sleutelfactor van klanttevredenheid: de snelle bereikbaarheid wanneer ondersteuning nodig is. Met miljoenen telefoontjes per jaar is Hapag-Lloyd zich bewust van het belang van een betrouwbare en snelle telefonische service voor de goede relatie met zijn klanten.

(Hamburg) Om de bereikbaarheid van zijn klantenservice te verbeteren, heeft het bedrijf zich als ambitieus doel gesteld om klanttelefoontjes in minstens 90 procent van de gevallen binnen 12 seconden te beantwoorden en een algehele oproepacceptatiepercentage van 97 procent te waarborgen. Om deze doelen te bereiken en de uitvoering ervan te meten, voert de rederij wereldwijd geleidelijk nieuwe processen en systemen in.

“Iedereen van ons heeft het al meegemaakt: kostbare tijd besteden aan het wachten op de acceptatie van een telefoontje. Vooral in het bedrijfsleven kunnen klanten zich geen tijdsverlies veroorloven. Met de belofte altijd bereikbaar te zijn, benadrukken we onze inzet om snel in te spelen op de behoeften van onze klanten,” zegt Juan Carlos Duk, Managing Director Global Commercial Development. “Een hoog niveau van klantenservice is een belangrijk aspect van onze strategie 2023. Wanneer we snel de telefoon opnemen, vertragingen vermijden en het aantal afgebroken oproepen aanzienlijk verminderen, is dat een grote stap om de ervaringen van onze klanten bij contact met onze klantenservice te verbeteren. We voelen ons verantwoordelijk om hun tijd te respecteren.”

Interne processen standaardiseren

Om deze belofte waar te maken, is Hapag-Lloyd begonnen met het standaardiseren van interne processen, het herorganiseren van contactpunten en het invoeren van een uniform contactcentrum. Met een nieuw gevalbeheersysteem en een modern telefoonsysteem wordt de communicatie met de klanten gepersonaliseerd. Klanten worden in de toekomst direct verbonden met de juiste contactpersoon in de klantenservice, nadat ze een bepaalde PIN, dossier- of zendingnummer in het systeem hebben ingevoerd. Na de wereldwijde invoering moet elke oproep binnen enkele seconden worden afgehandeld. Om inconsistenties te vermijden, zal het telefoonsysteem in elk land over dezelfde menu-opties en functies beschikken.

Inzichten via Customer Dashboard

Hapag-Lloyd biedt via zijn Customer Dashboard inzicht in de resultaten van zijn nieuwste kwaliteitsbelofte “Altijd Toegankelijk”. Klanten kunnen hier de oproepacceptatietijden en het aantal afgebroken oproepen van Hapag-Lloyd zowel op wereldwijde als op individuele klantniveau inzien.

Door een snelle, op maat gemaakte en branchespecifieke service wil Hapag-Lloyd zijn klantbinding versterken en een stap dichter bij zijn overkoepelende doel komen, “Nummer Eén voor Kwaliteit” te worden.

Foto: © Hapag-Lloyd