Duitsers willen steeds minder betalen voor online verzending

Sendcloud heeft de “E-Commerce Leveringskompas” gepubliceerd, dat is opgesteld door het marktonderzoeksinstituut Nielsen. De resultaten bieden de volgende inzichten: dalende bereidheid om verzendkosten te betalen, terwijl de eisen aan flexibele leveringsvoorwaarden hoog blijven en de retourquote het hoogste is. Het verzendniveau is mede bepalend voor het succes.

(München) Duitse consumenten zijn steeds kostenbewuster als het gaat om de verzendkosten voor hun online bestelde goederen. Voor een bestelling van 50 euro willen ze vandaag de dag nog maar 4,30 euro uitgeven. Toch hebben veel Duitse consumenten nog steeds hoge eisen aan de verzendservice en waarderen ze snelle leveringen en een hoge flexibiliteit bij de bezorging. Duitse online shoppers zijn bovendien de “retourmeesters” in Europees verband en wensen vooral comfortabele en gratis retourprocessen. Dit blijkt uit een nieuwe studie van het All-in-One verzendplatform Sendcloud, waarvoor 7.873 consumenten uit acht Europese landen zijn ondervraagd.

Verzendkosten remmen aankoopbeslissingen

Hoogwaardige verzendkosten blijven een van de belangrijkste redenen voor het afbreken van een aankoop bij online winkelen. Tot twee derde van de Duitse consumenten verlaat hun winkelwagentje zonder aankoop, als de verzendkosten te hoog zijn. Wat consumenten bereid zijn te betalen, hangt sterk af van de waarde van de individuele bestelling: Voor een bestelling van 15,00 euro is de Duitse consument bereid 3,10 euro te betalen, voor een bestelling van 150,00 euro is dat 5,40 euro. In vergelijking met het voorgaande jaar zijn de consumenten in Duitsland dus veel kostenbewuster geworden als het gaat om de verzending van hun online bestelde goederen: in 2020 gaven ze gemiddeld nog 3,40 euro respectievelijk 5,60 euro uit voor de verzending van hun online bestellingen.

Blijft hoge eisen stellen aan de levering van zendingen

Het valt echter op dat consumenten weliswaar minder geld voor verzending willen uitgeven, maar toch zeer hoge eisen stellen aan de service bij de levering. Naast de verzendkosten (87 procent) worden zowel de levertijd (71 procent) als de leveringsflexibiliteit (58 procent) als belangrijke leveringscriteria beschouwd. Consumenten willen steeds vaker zelf beslissen waar, wanneer en hoe hun bestelling wordt geleverd. Hoewel nog steeds meer dan twee derde van de consumenten (66 procent) kiest voor de standaardlevering, kiest 35 procent voor een levering op de gewenste dag. Klanten kunnen zelf de datum van levering kiezen. Daarnaast worden ook andere premiumdiensten zoals levering in het weekend (19 procent), levering op dezelfde dag (11 procent) en levering in de avond (19 procent) steeds populairder.

Duitse online kopers zijn de retourmeesters in Europa

Niet alleen bij de levering van zendingen, maar ook bij retouren hebben Duitse consumenten hoge verwachtingen: In Duitsland is de retourquote van online bestelde goederen, vooral in de categorieën “Mode en Accessoires”, veel hoger dan het Europese gemiddelde: 65 procent van de Duitse online kopers stuurt goederen altijd terug naar de verkoper als ze niet tevreden zijn. Het Europese gemiddelde ligt in dit geval slechts op 52 procent.

Daarom zijn de retourvoorwaarden die door de online verkoper worden aangeboden - van de hoogte van de kosten tot de maximale wachttijd voor een terugbetaling van de aankoopprijs - voor veel consumenten uit Duitsland een belangrijke factor bij de aankoopbeslissing. Biedt een online winkel comfortabele en gratis retourprocessen aan, dan neemt de kans op een frequenterere bestelling toe. Duitse klanten zijn dus niet alleen zeer veeleisend als het gaat om de leveringsservice en lage verzendkosten, maar ook bij het retourneren van producten.

Verzendserviceniveau steeds belangrijker voor succes

Rob van den Heuvel, CEO en mede-oprichter van Sendcloud, concludeert uit de enquête-resultaten: “Verzending is een van de belangrijkste beslissingscriteria in de e-commerce geworden. Als een pakket niet op tijd wordt geleverd of de verzendkosten te hoog zijn, riskeren online winkels hun klanten te verliezen. Door het feit dat consumenten zeer hoge eisen stellen aan de levering, terwijl ze tegelijkertijd weinig willen betalen voor verzending, is het voor online verkopers moeilijker geworden om te concurreren met e-commerce-giganten zoals Amazon en Zalando. Samenwerking met meerdere vervoerders kan helpen om het eigen serviceniveau te verbeteren en tegelijkertijd de verzendkosten te verlagen. Voor online bedrijven die hun klanten op lange termijn aan zich willen binden, is dit vandaag de grote uitdaging.”

Onderzoeksmethodologie

Voor de “E-Commerce Leveringskompas”-studie ondervroeg het marktonderzoeksinstituut Nielsen 7.873 deelnemers uit acht Europese landen (Duitsland, Nederland, België, Frankrijk, Oostenrijk, Italië, Spanje en het Verenigd Koninkrijk) in juni 2021. 1.002 van de deelnemers komen uit Duitsland.

De volledige resultaten van de studie geven inzicht in de nieuwste trends in de e-commerce-logistiek en zijn beschikbaar voor download via de volgende link:

https://www.sendcloud.de/e-commerce-lieferkompass-2021

Grafiek: © Sendcloud