Betekenis van Klantenservice & Ondersteuning in de Intralogistiek

In de intralogistiek draait het om complexe, langdurige zakelijke relaties met veel contactpersonen in elke fase - van het maken van lay-outs tot implementatie en levenslange service. Om in dit gebied een efficiënte werking te waarborgen, zijn maximale beschikbaarheid en snelle reacties essentieel. Dienstverleners in alle sectoren beschouwen het als hun hoogste prioriteit om het dagelijks leven van hun klanten te vergemakkelijken.

Van: Elie Zita

(Persbericht; Neunkirchen) Tot het standaardpakket in de intralogistiek behoren 24/7 technische ondersteuning, call-out ondersteuning, preventief onderhoud, reactieve ondersteuning en vele andere diensten. Met de opkomst van Industrie 4.0 en remote-tools zoals SSI Augmented Support wordt de communicatie nog duidelijker en de doorlooptijden korter.

Voor de intralogistiekspecialist SSI Schäfer betekent klantenservice & ondersteuning (CSS) het opbouwen van langdurige partnerschappen waarbij de klant centraal staat. Om deze reden heeft SSI Schäfer de afgelopen jaren sterk geïnvesteerd in de groei van CSS en de wereldwijde ontwikkeling ervan. Momenteel hebben we meer dan 1.750 service-experts in meer dan 70 landen die jaarlijks ongeveer 60.000 ondersteuningsactiviteiten uitvoeren. SSI Schäfer begrijpt het belang van service- en ondersteuningsverzoeken en zorgt ervoor dat deze zijn afgestemd op de individuele behoeften van de klant.

Voor de materiaalstroomsector zijn er drie hoofdgebieden en raakvlakken waar CSS de klant kan ondersteunen.

1. Reactieve Diensten: Dit zou in het beste geval gisteren al opgelost moeten zijn

Zowel snelheid als kwaliteit zijn belangrijk.

Wanneer technische problemen leiden tot een bedrijfsstilstand, raakt dit elk aspect van de onderneming en veroorzaakt het ernstige gevolgen. Het stilleggen van de productielijn voor slechts één minuut leidt tot urenlange vertragingen in de daaropvolgende stappen binnen het proces en mogelijk tot dagenlange vertragingen bij de levering aan de eindklant. Voor de klant is in deze situaties vooral de tijd van belang waarin de operatie weer op volle capaciteit kan worden hersteld. Wij van SSI Schäfer hechten veel waarde aan het feit dat we 24/7 bereikbaar zijn en grotendeels ter plaatse aanwezig zijn, en dat we onze professionals opleiden tot experts in de zakelijke behoeften van de klant. Daarom hebben we lokale service- en ondersteuningsmedewerkers die de lokale taal spreken en de klant op elk moment helpen bij het oplossen van problemen.

1. Preventieve Diensten: Wacht niet tot er een probleem optreedt, maar neem voorzorgsmaatregelen

Het is altijd voordeliger om een potentiële zwakte te herkennen voordat deze het systeem verstoort.

Wat zijn preventieve onderhoudsbeurten? Hier is een eenvoudig voorbeeld: U heeft een auto. U kunt deze meerdere keren per jaar naar de garage brengen volgens de richtlijnen van de fabrikant. De auto wordt gecontroleerd, alle problemen worden verholpen en enkele mogelijke toekomstige problemen worden aangegeven. U betaalt de garage en rijdt weer de weg op. Nu is het relatief onwaarschijnlijk dat uw auto binnenkort pech krijgt.

U kunt echter ook doorgaan totdat het systeem uitvalt en u gedwongen bent het naar het servicecentrum te brengen. Dit gebeurt vaak op het verkeerde moment en op de verkeerde plaats en veroorzaakt hoge kosten. Ook uw auto zou een paar dagen of langer buiten gebruik zijn.

Bij de eerste benadering spreekt men van preventief onderhoud. De klant komt op tijd, zodat het probleem zich helemaal niet voordoet, en laat de staat controleren voordat er ernstigere stappen nodig zijn. Men moet hier het grote geheel bekijken: Een service die vandaag wordt uitgevoerd, helpt om in de toekomst stress en kosten te vermijden. Dit geldt voor elke sector, aangezien tegenwoordig in bijna alle gebieden technologie is opgenomen. Duurzaam high-end apparatuur, complexe IT, de nieuwste technologieën - dit zijn slechts enkele van de aspecten waarmee de intralogistieksector dagelijks te maken heeft. Daarom is preventief onderhoud van het grootste belang.

1. Levenscyclusbeheer: Groei terwijl je gaat

Upgrade van de bestaande installatie in plaats van een nieuwe aankoop.

Globale Reserveonderdelenservice

Dankzij een doordacht ontwerp en een verfijnde sequencer werkt de installatie als een zeer complex organisme, bestaande uit veel met elkaar verbonden delen. Wij bij SSI Schäfer zorgen ervoor dat we voldoende reserveonderdelen op voorraad hebben om de langdurige werking van de klantinstallaties en oplossingen te waarborgen.

Retrofit

Een klant heeft een oplossing gekocht die al enige tijd in gebruik is. Er zal een moment komen waarop deze niet meer voldoende is. Ongeacht of de reden hiervoor de groeiende vraag in de sector is, de snelle technologische veranderingen op de markt of een noodzakelijke wijziging van de oplossing. In elk van de genoemde gevallen is het CSS-team de juiste contactpersoon, zoals het volgende voorbeeld laat zien:

Een van de internationaal toonaangevende zuivelbedrijven benaderde SSI Schäfer om een uitbreiding van een bestaand systeem te realiseren. Het oorspronkelijke concept van de installatie hield al rekening met een mogelijke toekomstige uitbreiding, die noodzakelijk werd door de voortdurend groeiende vraag en de productie-uitbreiding. Het doel was om de opslagcapaciteit en operationele efficiëntie te verhogen, de uitbreiding te integreren in de reeds operationele systemen en tegelijkertijd het magazijn continu bij volle capaciteit te laten draaien. Zo werden processen en opslagruimte geoptimaliseerd terwijl tegelijkertijd kosten werden bespaard.

Wij bij SSI Schäfer weten hoe belangrijk het voor bedrijven is dat apparatuur, componenten en software up-to-date zijn. Daarom voert ons team niet alleen controles en updates uit van de door ons geïnstalleerde installaties, maar ondersteunt het de klanten ook bij het upgraden van aangeschafte systemen. Onze op maat gemaakte oplossingen helpen de levensduur van de installatie te verlengen.

E-commerce groeit snel en klanten kunnen afgelegen markten met een enorm assortiment aanboren. Dit creëert een geheel nieuwe omgeving voor bedrijven uit de meest uiteenlopende sectoren. Aangezien de klantverwachtingen hoger zijn dan ooit, worden bedrijven aangespoord om de flexibiliteit van al hun processen te vergroten. Dit is alleen mogelijk als de klant de basisfunctionaliteiten zoals logistiek en supply chain in het oog houdt. Met een goede klantenservice kan een klant zich concentreren op het grote geheel en zijn zakelijke doelen ontwikkelen en volgen, terwijl ervoor wordt gezorgd dat het systeem is voorbereid op deze doelen.

Elie Zita voltooide zijn technische opleiding aan de “Bac Technique Mathematique” in Libanon. In augustus 1986 begon hij zijn carrière bij SSI Schäfer in Graz, destijds nog onder de bedrijfsnaam P.E.E.M Förderanlagengesellschaft bekend. Met de overname van het bedrijf in 2001 door SSI Schäfer nam Elie Zita de verantwoordelijkheid voor de afdeling Klantenservice & Ondersteuning (CSS) op zich en bouwde hij dit gebied succesvol op. Tegenwoordig is Elie Zita verantwoordelijk voor meer dan 1.750 SSI Schäfer service-experts wereldwijd in meer dan 70 landen, die jaarlijks ongeveer 60.000 ondersteuningsactiviteiten uitvoeren - van preventieve diensten tot reactieve service en levenscyclusbeheer.

Foto’s: © SSI Schäfer