Volgens UPS willen online shoppers niet terug naar het niveau van voor Corona

Hoe is het koopgedrag tijdens de coronapandemie veranderd en hoe willen consumenten in de toekomst winkelen? Dit blijkt uit het nieuwe UPS Smart E-Commerce Report, de link naar het rapport vindt u hier. De UPS-studie richt zich op opkomende trends, voorkeuren en verwachtingen van online shoppers en onderzoekt dit jaar naast de coronagevolgen ook belangrijke factoren voor aankoopbeslissingen.

(Neuss) Thomas Zeller, Marketing en Strategie Directeur bij UPS Duitsland, Oostenrijk en Zwitserland zegt: “De pandemie heeft de bestaande trend naar e-commerce op een ongekende manier versneld. Aangezien de markt voor online retailers steeds competitiever wordt, biedt gepersonaliseerde klantenservice de mogelijkheid om zich te onderscheiden van de concurrentie. Het begrijpen van de prioriteiten van consumenten en hun verwachtingen van online winkelen is een belangrijk onderdeel van onze missie om te leveren wat zowel voor handelaren als consumenten belangrijk is.”

De belangrijkste bevindingen van de studie in het kort:

• 15% van de ondervraagden in Europa wil hun aankopen, inclusief levensmiddelen, ook na de pandemie volledig of voornamelijk online doen, daarvoor was het 10%, tijdens de pandemie 33%.• 48% zegt dat het belangrijkste motief voor hen om ook na de pandemie meer online te winkelen, het comfort is om goederen geleverd te krijgen. • 54% wenst duurzame verpakkingen bij leveringen van grote nationale en multinationale retailers, 50% ook bij kleine bedrijven. • 48% wenst een CO2-compensatie bij leveringen van grote retailers, 30% ook bij kleine bedrijven. • 67% wenst dat de logistieke dienstverlener van hun retailer duurzame bezorgopties aanbiedt. • 85% zegt dat de betrouwbaarheid van de bezorgpartner een grote of zeer grote rol speelt bij aankoopbeslissingen. • 47% wenst alternatieve bezorgopties (bijv. pakketstations) van grote online retailers, 32% ook bij kleine bedrijven. • 66% zegt dat het bij aankoopbeslissingen een grote of zeer grote rol speelt of een retailer en zijn bezorgpartners zich inzetten voor gelijke kansen – met gelijkheid, diversiteit en inclusie

De resultaten in detail

Online uitgaven zijn gekomen om te blijven: Zodra de coronabeperkingen voor de handel vervallen, willen 15% van de consumenten “alle” of “de meeste” van hun aankopen, inclusief levensmiddelen, online doen. Voor de coronapandemie was dit 10%, tijdens de pandemie 33%. Met meer dan 20% is de voorkeur voor post-pandemische online aankopen vooral aanwezig bij de 45-plussers. Tegelijkertijd geeft 40% aan dat ze na het opheffen van de beperkingen “helemaal” of “voornamelijk” in de winkels zullen winkelen – een daling van 26% vergeleken met de tijd voor de pandemie (54% van de aankopen “helemaal” of “voornamelijk” in de winkels).

Respectieve voorkeuren van online winkelen en fysieke winkels: De vreugde van winkelen in de winkel (41%) en de meer persoonlijke ervaring (38%) zijn nog steeds de belangrijkste redenen voor persoonlijk winkelen, terwijl gemak (48%) en goedkopere prijzen (38%) de belangrijkste redenen voor online winkelen zijn.

Grote retailers versus onafhankelijke winkels – huidige voorkeuren: Grote retailers worden over alle productcategorieën heen door de meerderheid van de consumenten geprefereerd boven kleinere, onafhankelijke retailers en online marktplaatsen. Echter, 50% van de consumenten gaf aan dat ze “kleine bedrijven willen ondersteunen”. Bij het winkelen bij deze kleinere, onafhankelijke retailers waren levensmiddelen (25%) en kleding/schoenen (24%) de populairste producten.

Duurzame verpakkingen verwacht

9 beslissingsfactoren buiten het type winkelen: De bezorgpartner van een retailer is voor 85% van de consumenten de belangrijkste beslissingsfactor, waarbij 41% zegt dat dit een belangrijke factor zal zijn voor toekomstige aankopen. Duurzaamheid van de retailer is belangrijk voor 75% van de respondenten en daarmee de op één na belangrijkste factor voor consumenten. Andere belangrijke factoren zijn omgang met corona (70%), duurzame bezorgopties (67%), gelijke kansen (66%) en omgang met de Brexit (34%), waarbij laatstgenoemde vooral de Britten bezighoudt, die de Brexit-aanpak van een retailer voor 44% belangrijk vinden.

Een nadere blik op duurzaamheid: De meerderheid van de consumenten verwacht dat retailers duurzame verpakkingen gebruiken, waarbij 54% dit van grote merken en 50% van kleinere merken verwacht. De vraag naar duurzame verpakkingen is het hoogst in Spanje (64%) en het Verenigd Koninkrijk (63%). 48% van de respondenten wenst dat grote retailers hun ecologische voetafdruk verminderen.

Houding van consumenten ten opzichte van sociale media

Houding van consumenten ten opzichte van sociale media: Drie op de vijf respondenten (60%) zijn van mening dat merken tijdens de pandemie te veel hebben gecommuniceerd. 57% van de consumenten gelooft dat kleinere, onafhankelijke merken een betere job hebben gedaan als het gaat om hun communicatie op sociale media. Het aantal consumenten dat van plan is om via sociale e-commercekanalen te kopen, zou in 2021 met 15% kunnen stijgen.

Houdingen van generaties ten opzichte van online winkelen: Het is geen verrassing dat de 25- tot 34-jarigen, die vaak worden gezien als de eerste generatie van “digitale nomaden”, eerder bereid zijn om na het opheffen van de beperkingen “helemaal of voornamelijk” online te blijven winkelen (22%) dan de 55-plussers (10%). De 55-plussers (56%) kopen ook veel eerder kleding en/of schoenen in de winkel dan de groep van 18 – 24-jarigen (34%). Consumenten ouder dan 55 jaar verwachten ook eerder een gratis retourzending wanneer ze bij grotere retailers winkelen (62%), vergeleken met 54% van de 18- tot 24-jarigen. Bij onafhankelijke en lokale winkels daalde deze verwachting naar 36% respectievelijk 39%.

Externe factoren zullen de e-commerce in 2021 beïnvloeden: Op de vraag naar de Brexit geloven 66% van de ondervraagde Britse consumenten dat producten en goederen die uit de EU worden gekocht, duurder zullen worden, en 64% gelooft dat ze door nieuwe douanevereisten langer zullen duren om aan te komen. 72% van de ondervraagde consumenten uit de EU-landen gaf aan dat het kopen van goederen uit het Verenigd Koninkrijk duurder zou worden, en 69% gelooft dat de verzending van goederen uit het Verenigd Koninkrijk langer zou duren. In heel Europa gelooft 57% van de consumenten dat ze hun totale uitgaven in 2021 als reactie op de gevolgen van de pandemie zullen verminderen.

Over de studie

De jaarlijkse UPS-studie over het gedrag, de houding en de verwachtingen van Europese online shoppers is deze keer gepubliceerd in samenwerking met het marktonderzoeks- en opinie-instituut YouGov onder de titel “UPS Smart E-Commerce Report 2021”. In januari 2021 werden hiervoor 10.699 consumenten van 18 jaar en ouder in Duitsland, België, Frankrijk, het Verenigd Koninkrijk, Italië, Nederland, Polen en Spanje ondervraagd, waarvan 2.173 in Duitsland.

Foto: © UPS