Hapag-Lloyd promessa di qualità “Sempre Accessibile”

Con l’introduzione della nona promessa di qualità “Sempre Accessibile”, Hapag-Lloyd affronta un fattore chiave della soddisfazione del cliente: la rapida accessibilità quando è necessaria assistenza. Con milioni di chiamate ogni anno, Hapag-Lloyd è consapevole dell’importanza di un servizio telefonico affidabile e veloce per mantenere buone relazioni con i propri clienti.

(Hamburgo) Per migliorare l’accessibilità del proprio servizio clienti, l’azienda si è posta l’ambizioso obiettivo di rispondere alle chiamate dei clienti in almeno il 90% dei casi entro 12 secondi e di garantire un tasso di risposta complessivo del 97%. Per raggiungere questi obiettivi e misurare la loro attuazione, la compagnia di navigazione sta introducendo gradualmente nuovi processi e sistemi in tutto il mondo.

“Ognuno di noi ha già vissuto questa esperienza: trascorrere tempo prezioso ad aspettare che la chiamata venga accettata. Soprattutto nel mondo degli affari, i clienti non possono permettersi di perdere tempo ad aspettare. Con la promessa di essere sempre accessibili, sottolineiamo il nostro impegno a rispondere rapidamente alle esigenze dei nostri clienti”, afferma Juan Carlos Duk, Managing Director Global Commercial Development. “Un alto livello di servizio clienti è un aspetto importante della nostra strategia 2023. Se rispondiamo rapidamente al telefono, evitiamo ritardi e riduciamo significativamente il numero di chiamate abbandonate, questo è un grande passo per migliorare l’esperienza dei nostri clienti quando contattano il nostro servizio clienti. Ci sentiamo responsabili di rispettare il loro tempo.”

Standardizzare i processi interni

Per mettere in pratica questa promessa, Hapag-Lloyd ha iniziato a standardizzare i processi interni, riorganizzare i punti di contatto e introdurre un Contact Center unificato. Con un nuovo sistema di gestione dei casi e un moderno sistema telefonico, la comunicazione con i clienti sarà personalizzata. In futuro, i clienti saranno direttamente collegati con il contatto giusto nel servizio clienti, dopo aver inserito un determinato PIN, numero di pratica o numero di spedizione nel sistema. Dopo l’introduzione globale, ogni chiamata dovrebbe essere gestita in pochi secondi. Per evitare discrepanze, il sistema telefonico in ogni paese avrà le stesse opzioni di menu e funzioni.

Panoramiche tramite Customer Dashboard

Hapag-Lloyd offre attraverso il suo Customer Dashboard panoramiche sui risultati della sua ultima promessa di qualità “Sempre Accessibile”. I clienti possono qui visualizzare i tempi di risposta alle chiamate e il numero di chiamate abbandonate da parte di Hapag-Lloyd sia a livello globale che a livello individuale.

Attraverso un servizio rapido, personalizzato e specifico per il settore, Hapag-Lloyd mira a rafforzare la fidelizzazione dei clienti e avvicinarsi ulteriormente al suo obiettivo principale di diventare “Numero Uno per Qualità”.

Foto: © Hapag-Lloyd