Significato del Customer Service & Support nella Intralogistica

Nell’intralogistica si tratta di relazioni commerciali complesse e a lungo termine con molti referenti in ogni fase - dalla creazione del layout all’implementazione fino al servizio a vita. Per garantire un’operazione efficiente in questo settore, la massima disponibilità e una rapida reazione sono imprescindibili. I fornitori di tutti i settori vedono la loro massima priorità nell’alleviare la vita quotidiana dei clienti.

Di: Elie Zita

(Pressebox; Neunkirchen) Il pacchetto standard nell’intralogistica comprende supporto tecnico 24/7, supporto in loco, manutenzioni preventive, supporto reattivo e molti altri servizi. Con l’inizio dell’Industria 4.0 e strumenti remoti come SSI Augmented Support, la comunicazione diventa ancora più chiara e i tempi di risposta più brevi.

Per lo specialista dell’intralogistica SSI Schäfer, il Customer Service & Support (CSS) significa costruire partnership a lungo termine in cui il cliente è al centro. Per questo motivo, SSI Schäfer ha investito notevolmente nella crescita del CSS e nel suo sviluppo globale negli ultimi anni. Attualmente abbiamo più di 1.750 esperti di servizio in oltre 70 paesi, che svolgono circa 60.000 attività di supporto all’anno. SSI Schäfer comprende l’importanza delle richieste di servizio e supporto e si assicura che siano adattate alle esigenze individuali del cliente.

Per il settore del flusso dei materiali, ci sono tre aree principali e punti di contatto in cui il CSS può supportare il cliente.

1. Servizi reattivi: Dovrebbero essere già stati completati ieri

Sia la velocità che la qualità contano.

Quando i problemi tecnici portano a un’interruzione dell’attività, ciò influisce su ogni aspetto dell’azienda e provoca gravi conseguenze. L’arresto della linea di produzione per solo un minuto porta a un ritardo di ore nei passaggi successivi all’interno del processo e potrebbe causare un ritardo di giorni nella consegna al cliente finale. In queste situazioni, per il cliente conta soprattutto il tempo in cui l’attività può essere ripristinata a piena capacità. Noi di SSI Schäfer poniamo particolare enfasi sull’essere disponibili 24 ore su 24 e sulla presenza sul campo, formando i nostri esperti per diventare specialisti delle esigenze aziendali del cliente. Per questo motivo, abbiamo personale di servizio e supporto locale che parla la lingua locale e aiuta il cliente a risolvere qualsiasi problema in qualsiasi momento.

1. Servizi preventivi: Non aspettare che si verifichi un problema, ma prendi precauzioni

È sempre più vantaggioso riconoscere una potenziale vulnerabilità prima che interrompa il sistema.

Cosa sono le manutenzioni preventive? Ecco un semplice esempio: hai un’auto. Puoi portarla in officina più volte all’anno secondo le indicazioni del produttore. L’auto viene controllata, tutti i problemi vengono risolti e alcuni potenziali problemi futuri vengono evidenziati. Paghi l’officina e torni sulla strada. Ora è relativamente improbabile che la tua auto abbia un guasto a breve.

Puoi anche continuare fino a quando il sistema non si guasta e sei costretto a portarlo al centro di assistenza. Questo accade spesso nel momento sbagliato e nel posto sbagliato, causando costi elevati. Anche la tua auto sarebbe fuori servizio per alcuni giorni o più.

Nel primo approccio si parla di manutenzione preventiva. Il cliente interviene in tempo, in modo che il problema non si verifichi affatto, e fa controllare lo stato prima che siano necessari interventi più gravi. Qui bisogna considerare il quadro generale: un servizio effettuato oggi aiuta a evitare stress e costi in futuro. Questo vale per ogni settore, poiché oggi la tecnologia è presente in quasi tutti i campi. Attrezzature costose di alta gamma, IT complessa, tecnologie all’avanguardia: questi sono solo alcuni degli aspetti con cui il settore dell’intralogistica si confronta quotidianamente. Pertanto, la manutenzione preventiva è di fondamentale importanza.

1. Gestione del ciclo di vita: Cresci mentre procedi

Upgrade dell’impianto esistente invece di acquisto nuovo.

Servizio globale di ricambi

Grazie a un layout ben progettato e a una sequenza raffinata, l’impianto funziona come un organismo molto complesso, composto da molte parti interconnesse. Noi di SSI Schäfer ci assicuriamo di avere a disposizione un numero sufficiente di ricambi per garantire il funzionamento a lungo termine degli impianti e delle soluzioni dei clienti.

Retrofit

Un cliente ha acquistato una soluzione che è già in uso da un po’ di tempo. Arriverà il momento in cui questa non sarà più sufficiente. Indipendentemente dal fatto che il motivo sia la crescente domanda nel settore, il rapido cambiamento tecnologico sul mercato o una modifica necessaria della soluzione. In ciascuno dei casi menzionati, il team CSS è il contatto giusto, come dimostra il seguente esempio:

Una delle aziende lattiero-casearie leader a livello internazionale si è rivolta a SSI Schäfer per realizzare un’estensione di un sistema esistente. Il concetto originale dell’impianto prevedeva già una possibile futura espansione, necessaria a causa della crescente domanda e dell’aumento della produzione. L’obiettivo era aumentare la capacità di stoccaggio e l’efficienza operativa, integrare l’estensione nei sistemi già in funzione e nel contempo mantenere il magazzino in piena operatività. In questo modo sono stati ottimizzati i processi e lo spazio di magazzino, mentre si sono anche risparmiati costi.

Noi di SSI Schäfer sappiamo quanto sia importante per le aziende che attrezzature, componenti e software siano aggiornati. Pertanto, il nostro team non solo esegue controlli e aggiornamenti degli impianti installati, ma supporta anche i clienti nell’upgrade delle opere acquistate. Le nostre soluzioni personalizzate aiutano a prolungare la vita dell’impianto.

L’e-commerce cresce rapidamente e i clienti possono accedere a mercati lontani con un’enorme gamma di prodotti. Questo crea un ambiente completamente nuovo per le aziende di diversi settori. Poiché le aspettative dei clienti sono più alte che mai, le aziende sono chiamate ad aumentare la flessibilità di tutte le loro operazioni. Questo è possibile solo se il cliente tiene d’occhio le funzioni fondamentali come logistica e catena di approvvigionamento. Con un buon servizio clienti, un cliente può concentrarsi sul quadro generale e sviluppare e perseguire i propri obiettivi aziendali, mentre si garantisce che il sistema sia pronto per questi obiettivi.

Elie Zita ha completato la sua formazione tecnica presso il “Bac Technique Mathematique” in Libano. Nell’agosto 1986 ha iniziato la sua carriera professionale presso SSI Schäfer a Graz, allora conosciuta con il nome di P.E.E.M Förderanlagengesellschaft. Con l’acquisizione dell’azienda nel 2001 da parte di SSI Schäfer, Elie Zita ha assunto la responsabilità del dipartimento Customer Service & Support (CSS) e ha sviluppato con successo questo settore. Oggi Elie Zita è responsabile di oltre 1.750 esperti di servizio SSI Schäfer in tutto il mondo in oltre 70 paesi, che svolgono annualmente circa 60.000 attività di supporto - dai Servizi Preventivi ai Servizi Reattivi fino alla Gestione del Ciclo di Vita.

Foto: © SSI Schäfer