Le nouveau service client
«Servir pour régner, c’est le secret du succès.» «Yi Jing» ou le «Livre des mutations», plus ancien classique de la sagesse chinoise datant du 2e siècle avant J.C.
Bien longtemps, on a entendu dire sous nos latitudes européennes que par rapport à d’autres régions nous nous dirigeons en matière de services du désert vers la savane. De récents événements m’ont convaincu du contraire.
Soyons clairs: la déclaration selon laquelle le client est roi ne signifie rien pour moi, comme pour beaucoup d’autres sans doute. Celui qui fléchit devant son client a déjà fait la première erreur. Il s’agit en effet tout simplement de proposer un produit raisonnable ou un bon service à un prix acceptable et de le fournir dans les délais – d’égal à égal. Tout ce qui dépasse cela relève de l’illusion. La devise d’Audrey Hepburn était: «Tu as deux mains: une pour aider les autres et une autre pour t’aider toi-même.»
Cette loi de l’équilibre ne semble plus être valable, au ressenti, depuis 2020. En tant que voyageur d’affaires les retards de trains et d’avions font actuellement partie de mon quotidien. Cela n’a pas toujours été ainsi. Le message que j’ai entendu récemment sur un aéroport français après l’annonce d’un retard me semble d’un nouvel acabit: «Nous attirons votre attention sur le fait que les excès de langage envers nos collaborateurs sont passibles d’une sanction.» Chacun qui a déjà (sur)vécu une file d’attente supertendue sait que de tels messages ont une origine grave. Il me semble pourtant aberrant que pour une prestation de service insuffisante je n’ai même pas entendu d’excuse.
Le même esprit se cache derrière l’expression éphémère «renforcement du consommateur actif». Le principe consistant à communiquer avec des distributeurs, à procéder au self check-in ou à configurer en ligne par app s’est imposé jusque dans les secteurs du luxe. Les déclarations selon lesquelles l’offre devient ainsi plus avantageuse ou que le service individuel est développé en échange, sont en général des paroles en l’air. Que faire si vous appartenez aux passéistes incurables qui insistent sur des engagements réciproques entre client et prestataire?
Il est bien connu que le véritable luxe ce n’est pas l’argent mais le temps. Personnellement, j’ai tendance à rejoindre la file d’attente plutôt que le selfscanner. Fidèle à la devise de l’entrepreneur et vieux routier Arthur F. Sheldon: «Celui qui sert le mieux, profite le plus.»
Christian Doepgen