Hapag-Lloyd introduit « Gestion efficace des réclamations de fret »

Avec sa septième promesse de qualité,

(Hambourg) En mettant l’accent sur le traitement efficace des réclamations de fret et en rendant le processus aussi rapide et efficace que possible, le transporteur souligne l’importance d’une indemnisation rapide pour le client. Les incidents entraînant des demandes d’indemnisation pour les clients, qu’il s’agisse de dommages ou de pertes de fret, sont éprouvants et prennent du temps.

« Avec le traitement des réclamations de fret dans un délai de 14 jours, Hapag-Lloyd est nettement en dessous de la moyenne du secteur de 30 jours », déclare Thomas Mansfeld, conseiller juridique et responsable de l’assurance et de la gestion des risques d’entreprise chez Hapag-Lloyd. « Nous sommes convaincus que nous réaliserons cette promesse grâce à notre département hautement qualifié pour les dommages de fret. Afin que nos experts puissent répondre rapidement à toutes les demandes, nous avons créé de nouvelles structures, systèmes et outils et optimisons nos processus internes. Nous garantissons une collaboration plus étroite entre tous les départements concernés et des voies de communication claires. Notre objectif est de rendre le processus d’indemnisation simple et transparent pour nos clients, car nous reconnaissons l’urgence de leur point de vue. »

Les clients bénéficieront désormais d’un soutien individuel

Les clients de Hapag-Lloyd peuvent compter sur des conseils professionnels de la part d’experts qualifiés et être assurés qu’ils recevront un soutien individuel lorsqu’ils en ont besoin. En particulier, en ce qui concerne la correspondance, les e-mails et les appels téléphoniques pour résoudre une réclamation de fret, un allégement de la charge de travail sera perceptible. Pour résoudre une demande d’indemnisation, Hapag-Lloyd ne demande que les documents pertinents pour chaque cas. Ainsi, les clients bénéficient d’un processus simple et rapide. Pendant qu’ils se concentrent sur leur activité quotidienne et augmentent leur productivité, ils reçoivent rapidement la certitude qu’une prise en charge de responsabilité est effectuée. Un nouveau système de suivi pour l’état des réclamations de fret ouvertes ainsi qu’un nouveau système de gestion de la performance fournissent des données de qualité plus précises et offrent aux clients une plus grande transparence et, en fin de compte, une sécurité de planification accrue.

Pour accélérer l’ensemble du processus de traitement des réclamations de fret, Hapag-Lloyd compte sur le fait que ses clients fournissent tous les documents nécessaires en une seule fois et réagissent rapidement aux demandes de renseignements ou aux propositions d’indemnisation. Afin de rendre la procédure plus claire et plus simple pour tous les clients, Hapag-Lloyd proposera des modèles d’e-mails standardisés ou des formulaires en ligne dans le but d’atteindre une plus grande efficacité.

Promesse de qualité accessible via le tableau de bord client

Les clients peuvent suivre la performance de Hapag-Lloyd en ce qui concerne la septième promesse de qualité « Gestion efficace des réclamations de fret » via le tableau de bord client de la promesse de qualité. Ce dernier fournit des données globales ainsi que des mises à jour régulières au niveau individuel des clients.

Avec la promesse de qualité « Gestion efficace des réclamations de fret », Hapag-Lloyd souhaite renforcer la relation de confiance avec ses clients et réaffirmer son engagement envers une qualité de service supérieure. Hapag-Lloyd poursuit l’objectif global d’être le premier choix pour ses clients - en accord avec l’objectif global formulé dans la « Stratégie 2023 », qui est de devenir « Numéro un pour la qualité ».

Photo : © Hapag-Lloyd