Selon UPS, les acheteurs en ligne ne souhaitent pas revenir au niveau d’avant Corona

Comment le comportement d’achat a-t-il évolué pendant la pandémie de Corona et comment les consommateurs souhaitent-ils faire leurs achats à l’avenir ? C’est ce que montre le nouveau rapport UPS Smart E-Commerce, dont vous trouverez le lien ici. L’étude UPS se consacre aux tendances émergentes, aux préférences et aux attentes des acheteurs en ligne et examine cette année, en plus des impacts de Corona, des facteurs importants de décision d’achat.

(Neuss) Thomas Zeller, directeur marketing et stratégie chez UPS Allemagne, Autriche et Suisse, déclare : « La pandémie a accéléré de manière sans précédent la tendance existante vers le commerce électronique. Alors que le marché pour les détaillants en ligne devient de plus en plus concurrentiel, un service client personnalisé offre la possibilité de se démarquer de la concurrence. Comprendre les priorités des consommateurs et leurs attentes en matière de shopping en ligne est une partie importante de notre mission de fournir ce qui est important tant pour les commerçants que pour les consommateurs. »

Les principaux résultats de l’étude en un coup d’œil :

• 15 % des répondants à l’échelle européenne souhaitent effectuer leurs achats, y compris les courses, entièrement ou principalement en ligne même après la pandémie, contre 10 % auparavant, et 33 % pendant la pandémie. • 48 % affirment que le principal moteur pour eux, même après la pandémie, d’acheter davantage en ligne est le confort de recevoir des marchandises. • 54 % souhaitent des emballages durables pour les livraisons de grands détaillants nationaux et multinationaux, 50 % également pour les petites entreprises. • 48 % souhaitent une compensation des émissions de CO2 pour les livraisons de grands détaillants, 30 % également pour les petites entreprises. • 67 % souhaitent que le prestataire logistique de leur commerçant propose des options de livraison durables. • 85 % affirment que la fiabilité du partenaire de livraison joue un rôle important ou très important dans les décisions d’achat. • 47 % souhaitent des options de livraison alternatives (par exemple, des stations de colis) de la part de grands détaillants en ligne, 32 % également pour les petites entreprises. • 66 % affirment qu’il est important ou très important, lors des décisions d’achat, qu’un commerçant et ses partenaires de livraison défendent l’égalité des chances – avec égalité, diversité et inclusion

Les résultats en détail

Les dépenses en ligne sont là pour rester : dès que les restrictions Corona pour le commerce seront levées, 15 % des consommateurs souhaitent effectuer « tous » ou « la plupart » de leurs achats, y compris les courses, en ligne. Avant la pandémie de Corona, ce chiffre était de 10 %, pendant la pandémie de 33 %. Avec plus de 20 %, la préférence pour les achats en ligne post-pandémiques est particulièrement marquée chez les plus de 45 ans. En même temps, 40 % déclarent qu’ils achèteront « entièrement » ou « principalement » dans les magasins après la levée des restrictions – une baisse de 26 % par rapport à la période précédant la pandémie (54 % des achats « entièrement » ou « principalement » dans les magasins).

Préférences respectives pour les achats en ligne et en magasin : Le plaisir de faire des achats en magasin (41 %) et l’expérience plus personnelle (38 %) restent les principales raisons d’acheter en personne, tandis que la commodité (48 %) et des prix plus bas (38 %) sont les principales raisons d’acheter en ligne.

Grands détaillants vs. magasins indépendants – préférences actuelles : Les grands détaillants sont préférés par la majorité des consommateurs dans toutes les catégories de produits par rapport aux petits détaillants indépendants et aux places de marché en ligne. Cependant, 50 % des consommateurs ont déclaré qu’ils souhaitent « soutenir les petites entreprises ». Lors de l’achat chez ces petits détaillants indépendants, les produits alimentaires (25 %) et les vêtements/chaussures (24 %) étaient les articles les plus populaires.

Emballages durables attendus

9 facteurs de décision au-delà du type d’achat : Le partenaire de livraison d’un commerçant est le facteur de décision le plus important pour 85 % des consommateurs, 41 % déclarant que cela sera un facteur important pour les achats futurs. La durabilité du commerçant est importante pour 75 % des répondants, ce qui en fait le deuxième facteur le plus important pour les consommateurs. D’autres facteurs importants incluent la gestion de Corona (70 %), les options de livraison durables (67 %), l’égalité des chances (66 %) et la gestion du Brexit (34 %), ce dernier point étant particulièrement important pour les Britanniques, qui estiment à 44 % que la gestion du Brexit par un commerçant est importante.

Un regard plus attentif sur la durabilité : La majorité des consommateurs s’attendent à ce que les détaillants utilisent des emballages durables, 54 % s’attendant à cela de grandes marques et 50 % de petites marques. La demande d’emballages durables est la plus élevée en Espagne (64 %) et au Royaume-Uni (63 %). 48 % des répondants souhaitent que les grands détaillants réduisent leur empreinte écologique.

Attitude des consommateurs envers les médias sociaux

Attitude des consommateurs envers les réseaux sociaux : Trois répondants sur cinq (60 %) estiment que les marques ont trop communiqué pendant la pandémie. 57 % des consommateurs pensent que les petites marques indépendantes ont mieux réussi en matière de communication sur les réseaux sociaux. Le nombre de consommateurs qui envisagent d’acheter via des canaux de commerce électronique social pourrait augmenter de 15 % en 2021.

Attitudes des générations envers le shopping en ligne : Il n’est pas surprenant que les 25-34 ans, souvent considérés comme la première génération de « natifs numériques », soient plus enclins à continuer à acheter « entièrement ou principalement » en ligne après la levée des restrictions (22 %) que les plus de 55 ans (10 %). Les plus de 55 ans (56 %) achètent également beaucoup plus souvent des vêtements et/ou des chaussures en magasin que le groupe des 18-24 ans (34 %). Les consommateurs de plus de 55 ans s’attendent également davantage à un retour gratuit lorsqu’ils achètent chez de grands détaillants (62 %), contre 54 % des 18-24 ans. Pour les magasins indépendants et locaux, cette attente tombe à 36 % et 39 % respectivement.

Des facteurs externes influenceront le commerce électronique en 2021 : Lorsqu’on leur a demandé leur avis sur le Brexit, 66 % des consommateurs britanniques interrogés estiment que les produits et marchandises achetés dans l’UE deviendront plus chers, et 64 % pensent qu’ils mettront plus de temps à arriver en raison de nouvelles exigences douanières. 72 % des consommateurs des pays de l’UE ont déclaré que l’achat de marchandises en provenance du Royaume-Uni deviendrait plus cher, et 69 % pensent que l’expédition de marchandises en provenance du Royaume-Uni prendra plus de temps. À l’échelle européenne, 57 % des consommateurs estiment qu’ils réduiront leurs dépenses totales en 2021 en réponse aux impacts de la pandémie.

À propos de l’étude

L’étude annuelle d’UPS sur le comportement, l’attitude et les attentes des acheteurs en ligne européens a été publiée cette fois en collaboration avec l’institut de recherche de marché et d’opinion YouGov sous le titre « UPS Smart E-Commerce Report 2021 ». En janvier 2021, 10 699 consommateurs âgés de 18 ans et plus en Allemagne, en Belgique, en France, au Royaume-Uni, en Italie, aux Pays-Bas, en Pologne et en Espagne ont été interrogés, dont 2 173 en Allemagne.

Photo : © UPS