Services sur site : Costume sur mesure pour une haute disponibilité

De plus en plus d’entreprises prennent des précautions et confient la gestion technique de leurs entrepôts hautement automatisés en tout ou en partie à des spécialistes de l’intralogistique. Car elles ont compris : La disponibilité des performances est décisive pour le succès global. Comment les services sur site peuvent être adaptés aux besoins des clients est illustré par l’exemple du groupe TGW Logistics.

(Marchtrenk) Voici à quoi ressemblent les cauchemars des responsables de la chaîne d’approvisionnement : le Black Friday ou un autre jour d’action approche, le nouvel entrepôt central est bien rempli et juste au moment où les consommateurs ajoutent des offres à leurs paniers virtuels, l’installation est à l’arrêt. Rien ne fonctionne, le dépannage commence. Des minutes deviennent des heures, les techniciens internes n’avancent pas. Ce n’est qu’après une analyse minutieuse que l’erreur est découverte. Le système redémarre, mais les dégâts sont faits : heures supplémentaires, livraisons retardées et consommateurs déçus en sont le résultat.

Services sur site

Pour que les responsables de la chaîne d’approvisionnement puissent dormir tranquilles, en général et surtout en haute saison, les fabricants d’installations hautement automatisées proposent des services sur site pour l’exploitation technique. Sous le terme de services sur site, TGW propose une gamme de services : du service de montée en puissance aux services de maintenance et de support, en passant par le nettoyage technique. 400 experts expérimentés veillent à ce que les centres de distribution fonctionnent sans accroc, que ce soit en Chine, en Europe ou aux États-Unis.

TGW a déjà réalisé plus de 1 000 systèmes dans le monde entier et a acquis une précieuse expérience non seulement en matière de planification et de production, mais aussi dans l’exploitation technique. Les exploitants d’installations peuvent bien sûr également embaucher des spécialistes pour s’assurer que la technologie fonctionne sans problème. « Mais même les professionnels expérimentés manquent souvent des connaissances spécifiques à TGW que nos experts possèdent et qui peuvent également puiser dans le réseau mondial de l’entreprise », déclare Georg Katzlinger-Söllradl, directeur des services à vie mondiaux chez TGW.

La matrice de responsabilité définit les responsabilités

La question cruciale est : quel service est pertinent pour mon entreprise ? Katzlinger-Söllradl souligne : « Il n’y a pas de réponse simple à cela. L’étendue des services dépend de nombreux facteurs, notamment la taille, le focus commercial et les connaissances du client. »

La base de toutes les décisions est une matrice de responsabilité. L’exploitant décide pour chaque point répertorié s’il est responsable ou si les experts externes le sont. La matrice rend transparent qui porte quel risque. Moins l’exploitant est enclin au risque, plus il peut faire appel à des services et à de la main-d’œuvre externes. « La tendance va clairement vers une responsabilité globale chez TGW », déclare Katzlinger-Söllradl. En général, au moins deux experts TGW sont présents sur site, et pour les grandes installations, ils peuvent être 50 ou plus.

Quoi qu’il en soit, la décision du client : les accords au début du projet ne sont pas gravés dans la pierre, la matrice de responsabilité peut être ajustée si nécessaire. En principe, on ajuste le nombre de tâches (quantitatif) et la disponibilité (qualitatif) jusqu’à ce que tous les souhaits soient satisfaits.

Prendre en compte l’exploitation technique dès le départ

Katzlinger-Söllradl conseille aux entreprises de réfléchir à l’exploitation technique et aux services sur site dès la décision d’achat – donc bien avant le lancement d’un centre de fulfillment : « Lorsque nos experts sont déjà sur place lors de la construction, ils peuvent apporter leur expérience lors de décisions importantes, par exemple concernant le positionnement des plates-formes et des stocks de pièces de rechange. » Cela peut permettre d’économiser des centaines d’heures pendant l’exploitation. « Car lors des activités de maintenance ou en cas de panne, de longs trajets ou un accès difficile sont un grand inconvénient. »

Parmi les autres avantages figurent les connaissances que les employés de TGW ont acquises au fil des ans ainsi que le réseau mondial qu’ils peuvent mobiliser. En général, il faut beaucoup moins d’employés externes que d’employés internes pour gérer techniquement une installation. C’est pourquoi l’efficacité des coûts dans les projets d’externalisation est également plus élevée. TGW offre en outre une garantie de prix allant jusqu’à dix ans – ce qui en fait l’un des pionniers.

Service de montée en puissance

Le service de montée en puissance est l’un des services les plus demandés. Les techniciens de TGW agissent comme un lien entre l’équipe de projet et l’organisation des services à vie de TGW et s’occupent également de la formation des employés du client.

De nombreuses entreprises continuent de faire confiance à un service complet même après la phase de montée en puissance et laissent autant de risques que possible au fabricant. Dans des forfaits tout compris, TGW prend la responsabilité tant de la maintenance opérationnelle que de toutes les activités de maintenance, de réparation et d’inspection. De plus, les techniciens améliorent l’exploitation et gardent un œil sur le coût total de possession (TCO).

Système de gestion de maintenance informatisé

Une équipe expérimentée sur place est une chose, des outils informatiques modernes en sont une autre. TGW utilise des logiciels à la pointe de la technologie tant pour les services à distance que pour les services sur site. Dans le domaine des services de maintenance sur site, par exemple, le système de gestion de maintenance informatisé (CMMS) est utilisé – un logiciel qui garantit une efficacité constante. L’outil comprend la prévision, la planification et l’évaluation de toutes les activités de maintenance.

En plus des services permanents jusqu’à 365 jours par an, des services temporaires peuvent également être utilisés. Pour éviter les goulets d’étranglement ou les pannes en haute saison ou lors de journées d’action, TGW propose le soutien de pointe. Avant les actions promotionnelles, les experts ajustent plusieurs paramètres. D’une part, plus de techniciens peuvent être envoyés, d’autre part, les travaux de maintenance de routine peuvent être avancés. Avec quelques semaines de préavis, il est également possible d’apporter de petites modifications au flux de matériel pour augmenter le débit, par exemple en ajoutant un point de retrait supplémentaire pour les colis du système de transport.

Ne pas sous-estimer la complexité

Au cours de plus d’un demi-siècle, TGW a acquis beaucoup d’expérience. Une conclusion importante est la suivante : la complexité des systèmes automatisés est souvent sous-estimée. Prendre en charge la gestion technique soi-même ne conduit souvent qu’à une prétendue économie de coûts dans un premier temps. Un excès de pannes et une disponibilité trop faible réfutent souvent cette approche. La définition cohérente de la matrice de responsabilité est souvent déjà une grande aide qui peut éviter des erreurs de jugement.

Photo : © TGW Logistics Group GmbH