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21/07/2022 à 17 h 55
Le secteur de la logistique utilise de nombreux outils pour garantir la transparence de ses chaînes d’approvisionnement : suivi et traçabilité continus, étiquettes RFID, capteurs et plus encore. Tous visent le même objectif, à savoir informer le client en temps réel de l’emplacement d’un produit ou d’un envoi.
Par Andreas Marin
(Wilen b. Wollerau) Les entreprises de logistique sont la colonne vertébrale de chaque chaîne d’approvisionnement. Elles veillent à ce que les produits soient déplacés efficacement et que tout fonctionne comme sur des roulettes. Pour réussir cela, elles doivent connaître non seulement leur propre entreprise, mais aussi celle de leurs clients sur le bout des doigts. Elles doivent donc agir non seulement en tant qu’experts en logistique, mais aussi en tant qu’experts en clients.
Malheureusement, cette tâche est incroyablement difficile, surtout lorsqu’il s’agit de plusieurs outils qui ne communiquent pas entre eux, ou, pire encore, de l’absence totale d’outils. Une solution simple est une plateforme de données clients qui regroupe toutes les données clients en un seul endroit. Il n’est plus nécessaire d’avoir des bases de données ou des tableurs isolés, mais une plateforme de données qui offre une vue à 360° de vos clients sur tous les canaux. La vue à 360° est bien plus qu’un simple CRM. Il s’agit d’une vue d’ensemble, obtenue grâce à des informations et des analyses provenant de différents systèmes, qui collectent des données tout au long du parcours client.
Les principales composantes d’une vue client à 360° ?
Profil client
Le processus de création de profils clients peut être divisé en plusieurs composants clés. L’organisation commerciale devrait prendre le temps de passer en revue ces composants et de comprendre les besoins de ses clients, car cela augmente ses chances de succès à long terme dans ce marché concurrentiel en offrant un meilleur produit ou service.
Profil de contact
La création de profils de contact est une partie importante du processus de visibilité, car elle permet aux entreprises de logistique de mieux comprendre ce que les contacts souhaitent, y compris quand et comment. Les contacts ont des attentes similaires, mais aussi uniques, en ce qui concerne les produits et services. La création de profils de contact permet également des interactions personnalisées avec des objectifs spécifiques, tels que l’annonce de nouveaux événements qui pourraient être importants pour le client.
Planification client
Une composante clé pour atteindre une vue client à 360° est la planification client, qui crée de la transparence en offrant des aperçus des besoins et des préférences du client.
La planification client n’est pas un processus simple ou linéaire. Il s’agit principalement de définir les objectifs clients de l’entreprise et de développer une stratégie pour atteindre ces objectifs - notamment en ce qui concerne le volume ou les marges bénéficiaires - et de mettre ensuite cette planification en œuvre avec ce qui fonctionne le mieux dans les différents départements d’une entreprise, afin que tous travaillent ensemble vers un objectif commun et non les uns contre les autres.
Pipeline de vente
Le pipeline de vente est la partie qui concerne la compréhension et le reporting des opportunités commerciales à venir. Il commence par une évaluation initiale de la situation commerciale actuelle et passe ensuite au développement de stratégies pour atteindre des objectifs liés à l’acquisition de nouvelles affaires ou à la sécurisation d’affaires existantes.
Service et opérations
Certaines entreprises de logistique ne réalisent pas à quel point une forte culture et présence de service client sont importantes. Les clients sont plus susceptibles de revenir et de recommander votre entreprise s’ils estiment que leurs expériences ont été bonnes. Un visage souriant aide toujours ! Cela est non seulement important pour la satisfaction client, mais aussi pour construire une vue à 360°, car cela complète l’image avec des informations cruciales pour le marketing, le cross-selling et la fidélisation des clients.
Historique des transactions
Pour les entreprises de logistique, la collecte et l’analyse des données de transaction sont essentielles pour comprendre le statut et la performance de leurs clients, et lorsqu’il s’agit de la performance client, aucun détail n’est trop petit. Les avantages d’une connaissance détaillée des transactions clients sont immenses. Avec ces informations, les entreprises de logistique peuvent comprendre comment leurs clients interagissent avec elles et ce qui pourrait se passer ensuite.
Aspects financiers
Les aspects financiers d’une vue client à 360° comprennent des éléments tels que les conditions de paiement, les instructions de facturation, le statut des paiements en attente et d’autres KPI financiers. Les aspects financiers sont des éléments intégrants de toute relation, car ils sont pertinents pour comprendre tous les coûts potentiels associés à un client. Les relations à long terme nécessitent généralement également une compréhension approfondie des aspects financiers entre les deux parties.
Comment atteindre une vue client à 360° ?
Lorsqu’il s’agit d’une vue client à 360°, chaque détail compte.
L’acquisition de données clients à partir de diverses sources peut être écrasante et compliquée. Il n’y a pas qu’un seul ensemble de données dont vous devez vous occuper - il change avec chaque source, ce qui signifie que le suivi de toutes ces informations est difficile tant pour les entreprises que pour les clients.
Lorsque vous avez une vue unifiée de tous les points de contact avec vos clients, les différents systèmes et processus de votre entreprise, tels que le marketing, la gestion des sinistres et des plaintes, l’ERP, le système de gestion des transports (TMS), les finances, etc., peuvent travailler de manière synergique vers un objectif commun. Les données collectées à partir de plusieurs sources permettent d’améliorer la productivité et de prendre des décisions rapidement. De plus, l’efficacité est accrue en ce qui concerne
- Données fiables
- Préparation précise et rapide des RFQ/appels d’offres
- Amélioration de l’expérience client (CX)
- Préparation et réalisation de discussions stratégiques avec les clients (SBR/QBR)
- Soins et fidélisation des clients
Avantages de la visibilité à 360°
Lorsque vous souhaitez avoir une vue client à 360 degrés complète, vous ne comprenez pas seulement mieux vos clients, mais aussi les décideurs qui peuvent se cacher derrière vos clients. Par conséquent, vous êtes en mesure d’offrir une expérience client exceptionnelle (CX) et d’augmenter la rentabilité en identifiant leurs besoins.
Ce ne sont là que quelques-uns des domaines pour lesquels la vue client à 360° offre des avantages. C’est bien plus qu’un simple CRM, car cela relie toutes les fonctions de l’entreprise telles que l’aviation et la navigation, les ventes, les opérations et le back-office. Par conséquent, cela vous fournit des informations précieuses qui peuvent être utilisées pour augmenter les revenus dans l’ensemble de l’entreprise.
Photos : © NX
Andreas Marin est le fondateur et directeur général de la Networcx AG. Auparavant, il a travaillé plus de 25 ans dans des postes de direction dans le secteur du transport et de la logistique avec des missions à l’échelle mondiale. Il possède une expérience et des compétences clés en gestion de la relation client (CRM), planification des ventes, gestion des rémunérations et des incitations, gestion des performances, gestion des comptes clés, pilotage du développement des applications de vente, gestion des applications de vente et reporting et prévisions.
