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Avec l’introduction aujourd’hui de la neuvième promesse de qualité « Toujours Accessible », Hapag-Lloyd aborde un facteur clé de la satisfaction client : la rapidité d’accès lorsque de l’aide est nécessaire. Avec des millions d’appels chaque année, Hapag-Lloyd est conscient de l’importance d’un service téléphonique fiable et rapide pour maintenir une bonne relation avec sa clientèle.
(Hambourg) Afin d’améliorer l’accessibilité de son service client, l’entreprise s’est fixé l’ambitieux objectif de répondre aux appels des clients dans au moins 90 % des cas dans les 12 secondes et d’assurer un taux de réponse global de 97 %. Pour atteindre ces objectifs et mesurer leur mise en œuvre, la compagnie maritime introduit progressivement de nouveaux processus et systèmes à l’échelle mondiale.
« Chacun d’entre nous l’a déjà vécu : passer un temps précieux à attendre que l’appel soit pris. Surtout dans le monde des affaires, les clients ne peuvent pas se permettre de perdre du temps à attendre. Avec la promesse d’être toujours accessible, nous soulignons notre volonté de répondre rapidement aux besoins de notre clientèle », déclare Juan Carlos Duk, Directeur Général du Développement Commercial Mondial. « Un haut niveau de service client est un aspect important de notre stratégie 2023. Lorsque nous répondons rapidement au téléphone, évitons les retards et réduisons considérablement le nombre d’appels abandonnés, c’est un grand pas pour améliorer l’expérience de notre clientèle lors de leurs contacts avec notre service client. Nous nous sentons responsables de respecter leur temps. »
Standardiser les processus internes
Pour mettre cette promesse en pratique, Hapag-Lloyd a commencé à standardiser ses processus internes, à réorganiser les points de contact et à introduire un centre de contact unifié. Avec un nouveau système de gestion des cas et un système téléphonique moderne, la communication avec la clientèle sera personnalisée. À l’avenir, les clients seront directement connectés au bon contact du service client après avoir saisi un certain code PIN, numéro de dossier ou numéro d’envoi dans le système. Après le déploiement mondial, chaque appel devrait être traité en quelques secondes. Pour éviter les incohérences, le système téléphonique dans chaque pays disposera des mêmes options de menu et fonctions.
Des aperçus via le tableau de bord client
Hapag-Lloyd offre des aperçus des résultats de sa dernière promesse de qualité « Toujours Accessible » via son tableau de bord client. Les clients peuvent y consulter les temps de réponse aux appels et le nombre d’appels abandonnés de la part de Hapag-Lloyd, tant au niveau mondial qu’au niveau individuel.
Grâce à un service rapide, sur mesure et spécifique au secteur, Hapag-Lloyd souhaite renforcer sa fidélisation client et se rapprocher un peu plus de son objectif global de devenir « Numéro Un en Qualité ».
Photo : © Hapag-Lloyd
