Selon une enquête de Bitkom, une commande en ligne sur sept est retournée

Une enquête de Bitkom Research montre : 15 % des marchandises commandées en ligne sont retournées. Les retours pèsent sur les affaires de presque un détaillant en ligne sur deux. Deux tiers estiment que les technologies numériques, comme essayer des vêtements virtuellement ou projeter des meubles dans le salon, peuvent réduire le nombre de retours.

(Berlin) Ils génèrent plus de déchets d’emballage, des coûts supplémentaires et pèsent sur l’environnement : les retours lors des achats en ligne. 15 % des marchandises commandées en ligne sont, selon les opérateurs de boutiques en ligne, retournées. Pour presque un détaillant en ligne sur deux (44 %), les retours prennent une telle ampleur qu’ils pèsent sur les affaires. 51 % rapportent une augmentation des coûts due aux retours. Cela ressort d’une enquête représentative commandée par l’association numérique Bitkom auprès de plus de 500 entreprises commerciales en Allemagne, dont 203 détaillants qui vendent en partie ou exclusivement sur Internet.

Analyser les causes des retours avec l’IA

Le commerce en ligne est devenu un pilier important pour de nombreux détaillants, surtout en période de Corona. La gestion des retours constitue un grand défi. « Pour les détaillants en ligne, les retours signifient d’une part une perte de chiffre d’affaires et d’autre part des coûts supplémentaires en personnel et en processus. Pour l’environnement, les retours entraînent une augmentation des émissions de CO2 en raison des trajets de livraison supplémentaires et d’un plus grand volume de déchets d’emballage », déclare le directeur général de Bitkom, Dr. Bernhard Rohleder. « Avec l’aide de technologies numériques telles que l’IA, le Big Data ou la réalité virtuelle, les décisions d’achat peuvent être prises de manière plus fiable. » Par exemple, les vêtements peuvent être essayés virtuellement, et les meubles peuvent être projetés dans le salon. De plus, les détaillants peuvent analyser précisément les causes des retours grâce à l’IA. Cela réduit la probabilité d’un retour. La grande majorité des détaillants en ligne a déjà reconnu cet avantage de la numérisation : deux tiers (65 %) affirment selon l’enquête de Bitkom que les technologies numériques peuvent aider à réduire le nombre de retours.

Note sur la méthodologie

Les données sont basées sur une enquête réalisée par Bitkom Research pour le compte de l’association numérique Bitkom. 505 détaillants – en ligne et hors ligne – du commerce de gros et de détail en Allemagne ont été interrogés par téléphone. L’enquête est représentative.

Photo : © Loginfo24/Adobe Stock

Graphique : © Bitkom