Les Allemands veulent de moins en moins payer pour la livraison en ligne

Sendcloud publie le « E-Commerce Lieferkompass« , élaboré par l’institut de recherche Nielsen. Les résultats révèlent les constatations suivantes : une volonté de paiement en baisse pour les frais de livraison, tout en maintenant des exigences élevées en matière de conditions de livraison flexibles et un taux de retour élevé. Le niveau de livraison est un facteur décisif pour le succès.

(Munich) Les consommateurs allemands deviennent de plus en plus soucieux des coûts en ce qui concerne les frais de livraison de leurs achats en ligne. Pour une commande de 50 euros, ils ne souhaitent aujourd’hui dépenser que 4,30 euros. Pourtant, de nombreux consommateurs allemands continuent d’avoir des exigences élevées en matière de service de livraison et apprécient les livraisons rapides ainsi qu’une grande flexibilité dans la livraison. Les acheteurs en ligne allemands sont également les « maîtres des retours » en comparaison européenne et souhaitent donc avant tout des processus de retour confortables et gratuits. Cela ressort d’une nouvelle étude publiée par la plateforme d’expédition tout-en-un Sendcloud, pour laquelle 7.873 consommateurs de huit pays européens ont été interrogés.

Les frais de livraison freinent les décisions d’achat

Les frais élevés de livraison restent l’une des principales raisons d’abandon d’achat lors des achats en ligne. Jusqu’à deux tiers des consommateurs allemands abandonnent leur panier sans finaliser leur achat si les frais de livraison sont trop élevés. Ce que les consommateurs sont prêts à payer dépend fortement de la valeur de chaque commande : pour une commande de 15,00 euros, le consommateur allemand est prêt à payer 3,10 euros, pour une commande de 150,00 euros, il est prêt à payer 5,40 euros. Par rapport à l’année précédente, les consommateurs en Allemagne se montrent donc beaucoup plus soucieux des coûts en ce qui concerne la livraison de leurs achats en ligne : en 2020, ils dépensaient en moyenne 3,40 euros et 5,60 euros pour la livraison de leurs commandes en ligne.

Des exigences toujours élevées pour la livraison des colis

Cependant, il est à noter que les consommateurs souhaitent dépenser moins d’argent pour la livraison, mais ont néanmoins des exigences très élevées en matière de service de livraison. En plus des frais de livraison (87 %), le temps de livraison (71 %) et la flexibilité de livraison (58 %) sont considérés comme des critères de livraison importants. Les consommateurs souhaitent de plus en plus décider eux-mêmes où, quand et comment leur commande est livrée. Bien que plus de deux tiers des consommateurs (66 %) optent encore pour la livraison standard, 35 % choisissent une livraison à la date souhaitée. De plus, les clients peuvent choisir eux-mêmes la date de livraison. D’autres services premium tels que la livraison le week-end (19 %), la livraison le jour même (11 %) et la livraison le soir (19 %) deviennent également de plus en plus populaires.

Les acheteurs en ligne allemands sont les maîtres des retours en Europe

Non seulement en ce qui concerne la livraison des colis, mais aussi pour les retours, les consommateurs allemands ont des attentes élevées : en Allemagne, le taux de retour des marchandises commandées en ligne, notamment dans les catégories « mode et accessoires », est bien plus élevé que la moyenne européenne : 65 % des acheteurs en ligne allemands renvoient toujours les marchandises au vendeur s’ils ne sont pas satisfaits. En moyenne européenne, le taux de retour dans ce cas n’est que de 52 %.

Par conséquent, les conditions de retour proposées par le vendeur en ligne – allant du montant des frais jusqu’au délai d’attente maximal pour un remboursement du prix des marchandises – représentent un facteur important pour la décision d’achat pour de nombreux consommateurs allemands. Si une boutique en ligne propose des processus de retour confortables et gratuits, la probabilité d’une commande plus fréquente augmente. Les clients allemands sont donc non seulement très exigeants en matière de service de livraison et de frais de livraison bas, mais aussi en ce qui concerne le retour des produits.

Niveau de service de livraison de plus en plus important pour le succès

Rob van den Heuvel, PDG et co-fondateur de Sendcloud, conclut à partir des résultats de l’enquête : « La livraison est devenue l’un des critères de décision les plus importants dans le commerce électronique. Si un colis n’est pas livré à temps ou si les frais de livraison sont trop élevés, les boutiques en ligne risquent de perdre leurs clients. En raison du fait que les consommateurs ont des exigences très élevées en matière de livraison, tout en souhaitant payer peu pour la livraison, il est devenu plus difficile pour les détaillants en ligne de rivaliser avec des géants du commerce électronique comme Amazon et Zalando. La collaboration avec plusieurs transporteurs peut aider à améliorer son niveau de service tout en réduisant les frais de livraison. Pour les entreprises en ligne qui souhaitent fidéliser leurs clients à long terme, c’est aujourd’hui le grand défi. »

Méthodologie de l’étude

Pour l’étude « E-Commerce Lieferkompass« , l’institut de recherche Nielsen a interrogé 7.873 participants de huit pays européens (Allemagne, Pays-Bas, Belgique, France, Autriche, Italie, Espagne et Royaume-Uni) en juin 2021. 1.002 des participants à l’étude proviennent d’Allemagne.

Les résultats complets de l’étude donnent un aperçu des dernières tendances en matière de logistique du commerce électronique et sont disponibles en téléchargement à l’adresse suivante :

https://www.sendcloud.de/e-commerce-lieferkompass-2021

Graphique : © Sendcloud