Importance du Service Client & Support dans l’Intralogistique

Dans l’intralogistique, il s’agit de relations commerciales complexes et à long terme avec de nombreux interlocuteurs à chaque étape - de la création de la mise en page à l’implémentation, en passant par le service à vie. Pour garantir un fonctionnement efficace dans ce domaine, une disponibilité maximale et une réaction rapide sont indispensables. Les prestataires de tous les secteurs considèrent comme leur priorité absolue de faciliter le quotidien de leurs clients.

De : Elie Zita

(Pressebox; Neunkirchen) Le package standard en intralogistique comprend un support technique 24/7, un support sur appel, des maintenances préventives, un support réactif et de nombreux autres services. Avec le début de l’industrie 4.0 et des outils à distance comme SSI Augmented Support, la communication devient encore plus claire et les délais de traitement plus courts.

Pour le spécialiste de l’intralogistique SSI Schäfer, le Service Client & Support (CSS) signifie établir des partenariats à long terme où le client est au centre des préoccupations. C’est pourquoi SSI Schäfer a fortement investi ces dernières années dans la croissance du CSS et son développement mondial. Actuellement, nous avons plus de 1 750 experts en service dans plus de 70 pays, réalisant environ 60 000 activités de support par an. SSI Schäfer comprend l’importance des demandes de service et de support et s’assure qu’elles sont adaptées aux besoins individuels des clients.

Pour le secteur de la gestion des flux de matériaux, il existe trois domaines principaux et points de contact où le CSS peut soutenir le client.

1. Services Réactifs : Devrait idéalement être fait hier

La vitesse et la qualité comptent.

Lorsque des problèmes techniques entraînent une interruption de l’exploitation, cela affecte tous les aspects de l’entreprise et peut avoir des conséquences graves. L’arrêt de la ligne de production pendant une minute entraîne un retard de plusieurs heures dans les étapes suivantes du processus et peut même provoquer un retard de plusieurs jours dans la livraison au client final. Dans ces situations, le client se préoccupe surtout du temps nécessaire pour rétablir l’exploitation à pleine capacité. Chez SSI Schäfer, nous attachons une grande importance à être disponibles 24 heures sur 24 et à être largement présents sur le terrain, ainsi qu’à former nos professionnels pour qu’ils deviennent des experts des exigences commerciales du client. C’est pourquoi nous avons des employés de service et de support locaux qui parlent la langue du pays et aident le client à résoudre tous les problèmes à tout moment.

1. Services Préventifs : Ne pas attendre qu’un problème survienne, mais prendre des précautions

Il est toujours plus avantageux d’identifier une vulnérabilité potentielle avant qu’elle ne perturbe le système.

Qu’est-ce que la maintenance préventive ? Voici un exemple simple : vous avez une voiture. Vous pouvez l’emmener au garage plusieurs fois par an selon les recommandations du fabricant. La voiture est vérifiée, tous les problèmes sont résolus et certains problèmes futurs potentiels sont signalés. Vous payez le garage et reprenez la route. Il est maintenant relativement peu probable que votre voiture tombe en panne dans un avenir proche.

Mais vous pouvez aussi continuer jusqu’à ce que le système tombe en panne et que vous soyez contraint de l’emmener au centre de service. Cela arrive souvent au mauvais moment et au mauvais endroit, entraînant des coûts élevés. Votre voiture serait également hors service pendant quelques jours ou plus.

Dans la première approche, on parle de maintenance préventive. Le client intervient à temps, de sorte que le problème ne se pose même pas et fait vérifier l’état avant que des mesures plus graves ne soient nécessaires. Il faut ici considérer l’ensemble : un service effectué aujourd’hui aide à éviter du stress et des coûts à l’avenir. Cela s’applique à tous les secteurs, car aujourd’hui, presque tous les domaines intègrent de la technologie. Équipements haut de gamme coûteux, informatique complexe, technologies de pointe – ce ne sont là que quelques-uns des aspects avec lesquels le secteur de l’intralogistique est confronté au quotidien. C’est pourquoi la maintenance préventive est d’une importance capitale.

1. Gestion du Cycle de Vie : Grandir au fur et à mesure

Améliorer l’installation existante plutôt que d’acheter du neuf.

Service Mondial de Pièces de Rechange

Grâce à une conception réfléchie et à une séquençation raffinée, l’installation fonctionne comme un organisme très complexe, composé de nombreuses pièces interconnectées. Chez SSI Schäfer, nous nous assurons de disposer de suffisamment de pièces de rechange en stock pour garantir le fonctionnement à long terme des installations et des solutions de nos clients.

Rénovation

Un client a acheté une solution qui est déjà en service depuis un certain temps. Il viendra un moment où cela ne sera plus suffisant. Que ce soit en raison de la demande croissante dans le secteur, du changement technologique rapide sur le marché ou d’un besoin de modification de la solution. Dans chacun des cas mentionnés, l’équipe CSS est le bon interlocuteur, comme le montre l’exemple suivant :

Une des entreprises laitières leaders au niveau international s’est tournée vers SSI Schäfer pour réaliser une extension d’un système existant. Le concept initial de l’installation prenait déjà en compte une éventuelle extension future, qui est devenue nécessaire en raison de la demande croissante et de l’augmentation de la production. L’objectif était d’augmenter la capacité de stockage et l’efficacité opérationnelle, d’intégrer l’extension dans les systèmes déjà en fonctionnement tout en maintenant le stockage en fonctionnement continu à pleine capacité. Ainsi, les processus et l’espace de stockage ont été optimisés tout en réduisant les coûts.

Chez SSI Schäfer, nous savons à quel point il est important pour les entreprises que l’équipement, les composants et les logiciels soient à jour. C’est pourquoi notre équipe ne se contente pas de réaliser des vérifications et des mises à jour des installations que nous avons installées, mais elle aide également les clients à mettre à niveau des équipements achetés. Nos solutions sur mesure aident à prolonger la durée de vie de l’installation.

Le commerce électronique connaît une croissance rapide et les clients peuvent ainsi accéder à des marchés éloignés avec une vaste gamme de produits. Cela crée un tout nouvel environnement pour les entreprises de divers secteurs. Alors que les attentes des clients sont plus élevées que jamais, les entreprises sont appelées à accroître la flexibilité de tous leurs processus. Cela n’est possible que si le client garde à l’esprit les fonctions fondamentales telles que la logistique et la chaîne d’approvisionnement. Avec un bon service client, un client peut se concentrer sur l’ensemble et développer et suivre ses objectifs commerciaux, tout en s’assurant que le système est prêt pour ces objectifs.

Elie Zita a effectué sa formation technique à la « Bac Technique Mathématique » au Liban. En août 1986, il a commencé sa carrière professionnelle chez SSI Schäfer à Graz, alors encore connue sous le nom de P.E.E.M Förderanlagengesellschaft. Avec l’acquisition de l’entreprise en 2001 par SSI Schäfer, Elie Zita a pris la responsabilité du département Service Client & Support (CSS) et a réussi à développer ce domaine. Aujourd’hui, Elie Zita est responsable de plus de 1 750 experts en service SSI Schäfer dans le monde entier, dans plus de 70 pays, qui réalisent chaque année environ 60 000 activités de support - des Services Préventifs aux Services Réactifs en passant par la Gestion du Cycle de Vie.

Photos : © SSI Schäfer