eStrategy Consulting & JLL sur la numérisation du commerce de détail en Allemagne

eStrategy et le développeur immobilier Jones Lang LaSalle (JLL) ont étudié le comportement des acheteurs dans le commerce de détail physique. Le succès du commerce en ligne modifie les attentes des clients et la crise du Corona a encore accéléré le développement au cours de l’année dernière. Les clients s’informent en ligne à l’avance et recherchent éventuellement une disponibilité immédiate ou des options de livraison spéciales. Ils souhaitent également interagir numériquement dans le magasin physique ou rester en contact avec le commerce local via une application par la suite.

(Berlin) S’appuyant sur l’étude Ku’damm de l’automne 2019, l’équipe de recherche d’eStrategy Consulting s’est à nouveau penchée sur 755 magasins dans les sept plus grandes villes allemandes, en ligne et hors ligne, en analysant différentes dimensions le long du parcours client à l’automne 2020. Cette étude beaucoup plus complète sera publiée sous le titre « Numérisation du commerce de détail en Allemagne » (PDF) en collaboration avec le développeur immobilier Jones Lang LaSalle (JLL). Elle donne un aperçu de la maturité numérique du commerce de détail allemand.

Évaluation d’une multitude de critères

Le degré de maturité numérique est composé de l’évaluation d’une multitude de critères provenant de différentes dimensions le long du parcours client. Cela inclut par exemple :La visibilité en ligne du magasin et de ses assortiments. Les magasins ont-ils un site Web ou une boutique en ligne ? Sont-ils visibles sur Google Maps ou Google My Business ?Fonctionnalités omnicanales. Dans quelle mesure les canaux de vente en ligne sont-ils liés à l’assortiment local ? Les clients peuvent-ils trouver, réserver ou acheter l’article en ligne ?Expérience client soutenue numériquement au point de vente (POS). Quels formats d’inspiration et de divertissement soutenus numériquement sont disponibles ? Existe-t-il des possibilités de navigation en magasin et d’information sur les produits ? Les clients peuvent-ils se servir eux-mêmes numériquement ou comment les employés sont-ils équipés ? Quels modes de paiement ou services numériques sont disponibles ?Fidélisation des clients soutenue numériquement au POS. Quelles technologies sont utilisées pour la fidélisation des clients ? Comment les clients sont-ils récompensés pour leurs achats ou contactés par la suite ?

Réponses à diverses questions dans le commerce de détail

La « Numérisation du commerce de détail en Allemagne » répond aux questions suivantes :

• Y a-t-il une différence dans la maturité numérique entre les villes allemandes ?
• Quelles industries se distinguent par leur visibilité en ligne et leurs fonctionnalités omnicanales ?
• Quels commerçants se distinguent par leurs caractéristiques de fidélisation des clients ?
• Quels éléments de l’expérience client numérique au POS sont répandus ?
• Comment le Kurfürstendamm de Berlin a-t-il changé en raison du Corona ?
• Quels concepts d’avenir et magasins pilotes particuliers ont été observés ?

eStrategy Consulting publiera dans les semaines à venir d’autres analyses approfondies et meilleures pratiques sur la numérisation dans le commerce.

Étude à télécharger

Photo : © eStrategyhttps://estrategy-consulting.dewww.jll.de