Los alemanes quieren pagar cada vez menos por el envío en línea

Sendcloud publica el «E-Commerce Lieferkompass», que fue elaborado por la agencia de investigación de mercado Nielsen. El resultado proporciona las siguientes conclusiones: Disminución de la disposición a pagar por los costos de envío, mientras que las exigencias sobre condiciones de entrega flexibles se mantienen altas y la tasa de devoluciones es la más alta. El nivel de envío es decisivo para el éxito.

(Múnich) Los consumidores alemanes se muestran cada vez más conscientes de los costos cuando se trata de los gastos de envío de sus productos pedidos en línea. Para un pedido de 50 euros, hoy solo quieren gastar 4,30 euros. Sin embargo, muchos consumidores alemanes siguen teniendo altas expectativas sobre el servicio de envío y valoran las entregas rápidas y una gran flexibilidad en la entrega. Los compradores en línea alemanes también son los «maestros de las devoluciones» en comparación europea y, por lo tanto, desean principalmente procesos de devolución cómodos y gratuitos. Esto se desprende de un nuevo estudio publicado por la plataforma de envío todo en uno Sendcloud, en el que se encuestó a 7.873 consumidores de ocho países europeos.

Los costos de envío frenan las decisiones de compra

Aún así, los altos costos de envío siguen siendo una de las principales razones para abandonar una compra en línea. Hasta dos tercios de los consumidores alemanes abandonan su carrito sin completar la compra si los costos de envío son demasiado altos. Lo que los consumidores están dispuestos a pagar depende en gran medida del valor de cada pedido: Para un pedido de 15,00 euros, el consumidor alemán está dispuesto a pagar 3,10 euros, mientras que para un pedido de 150,00 euros, son 5,40 euros. En comparación con el año anterior, los consumidores en Alemania se mostraron mucho más conscientes de los costos en lo que respecta al envío de sus productos pedidos en línea: en 2020, gastaron un promedio de 3,40 euros y 5,60 euros en el envío de sus pedidos en línea.

Altas expectativas en la entrega de envíos

Sin embargo, es notable que los consumidores quieren gastar menos dinero en el envío, pero aún así tienen expectativas muy altas sobre el servicio de entrega. Además de las tarifas de envío (87 por ciento), el tiempo de entrega (71 por ciento) y la flexibilidad de entrega (58 por ciento) se consideran criterios importantes de entrega. Los consumidores quieren decidir cada vez más dónde, cuándo y cómo se entrega su pedido. Aunque todavía más de dos tercios de los consumidores (66 por ciento) optan por la entrega estándar, el 35 por ciento elige una entrega en el día deseado. En este caso, los clientes pueden elegir la fecha de entrega. Además, otros servicios premium como la entrega en fin de semana (19 por ciento), la entrega el mismo día (11 por ciento) y la entrega por la noche (19 por ciento) están ganando popularidad.

Los compradores en línea alemanes son los maestros de las devoluciones en Europa

No solo en la entrega de envíos, sino también en las devoluciones, los consumidores alemanes tienen altas expectativas: En Alemania, la tasa de devoluciones de productos pedidos en línea, especialmente en las categorías de «moda y accesorios», es mucho más alta que el promedio europeo: el 65 por ciento de los compradores en línea alemanes devuelven productos al comerciante si no están satisfechos. En el promedio europeo, la tasa de devoluciones en este caso es solo del 52 por ciento.

Por lo tanto, las condiciones de devolución ofrecidas por el comerciante en línea, desde el monto de los costos hasta el tiempo máximo de espera para un reembolso del precio del producto, representan un factor importante para la decisión de compra de muchos consumidores alemanes. Si una tienda en línea ofrece procesos de devolución cómodos y gratuitos, aumenta la probabilidad de realizar un pedido más frecuente. Por lo tanto, los clientes alemanes no solo son muy exigentes en lo que respecta al servicio de entrega y los bajos costos de envío, sino también en la devolución de productos.

El nivel de servicio de envío es cada vez más importante para el éxito

Rob van den Heuvel, CEO y cofundador de Sendcloud, concluye a partir de los resultados de la encuesta: «El envío se ha convertido en uno de los criterios de decisión más importantes en el comercio electrónico. Si un paquete no se entrega a tiempo o si los costos de envío son demasiado altos, los comercios en línea corren el riesgo de perder a sus clientes. Debido al hecho de que los consumidores tienen expectativas muy altas sobre la entrega, pero al mismo tiempo quieren pagar poco por el envío, se ha vuelto más difícil para los comerciantes en línea competir con gigantes del comercio electrónico como Amazon y Zalando. La colaboración con varios transportistas puede ayudar a mejorar el nivel de servicio y al mismo tiempo reducir los costos de envío. Para las empresas en línea que desean fidelizar a sus clientes a largo plazo, este es hoy el gran desafío.»

Metodología del estudio

Para el estudio «E-Commerce Lieferkompass», la agencia de investigación de mercado Nielsen encuestó a 7.873 participantes de ocho países europeos (Alemania, Países Bajos, Bélgica, Francia, Austria, Italia, España y Reino Unido) en junio de 2021. 1.002 de los participantes del estudio son de Alemania.

Los resultados completos del estudio ofrecen una visión de las últimas tendencias en logística de comercio electrónico y están disponibles para su descarga en el siguiente enlace:

https://www.sendcloud.de/e-commerce-lieferkompass-2021

Gráfico: © Sendcloud