Hapag-Lloyd lanza «Manejo Eficiente de Reclamaciones de Carga»

Con su séptima promesa de calidad, ‘Manejo Eficiente de Reclamaciones de Carga’, Hapag-Lloyd se ha propuesto acelerar significativamente el procesamiento de reclamaciones de carga, reduciendo el tiempo total entre la recepción de la reclamación de un cliente y la propuesta de una solución. En el futuro, los clientes recibirán una propuesta de solución en el 85 por ciento de los casos dentro de los 14 días, incluyendo la aceptación de una reclamación de indemnización, el rechazo de una reclamación o el inicio de negociaciones de conciliación.

(Hamburgo) Al centrar su atención en el manejo eficiente de reclamaciones de carga y diseñar el proceso de la manera más rápida y eficiente posible, el transportista subraya la importancia de una regulación oportuna de daños para el cliente. Los incidentes que conducen a reclamaciones de indemnización para los clientes, ya sean daños o pérdida de carga, son estresantes y consumen tiempo.

«Con el manejo de reclamaciones de carga dentro de 14 días, Hapag-Lloyd está muy por debajo del promedio de la industria de 30 días», dice Thomas Mansfeld, Consejero General y Jefe de Seguros Corporativos y Gestión de Riesgos en Hapag-Lloyd. «Estamos convencidos de que cumpliremos esta promesa con nuestro departamento altamente calificado de daños de carga. Para que nuestros expertos puedan responder rápidamente a todas las consultas, hemos creado nuevas estructuras, sistemas y herramientas y estamos optimizando nuestros procesos internos. Garantizamos una colaboración más estrecha entre todos los departamentos relevantes y vías de comunicación claras. Nuestro objetivo es hacer que el proceso de regulación para nuestros clientes sea simple y transparente, porque reconocemos la urgencia desde su perspectiva.»

Los clientes recibirán apoyo individual en el futuro

Los clientes de Hapag-Lloyd pueden confiar en la asesoría profesional de expertos calificados y estar seguros de que recibirán apoyo individual cuando lo necesiten. Especialmente cuando se trata de correspondencia, correos electrónicos y llamadas telefónicas para resolver una reclamación de carga, habrá una notable reducción de la carga de trabajo. Para resolver una reclamación de daños, Hapag-Lloyd solo solicita los documentos relevantes para cada caso. Así, los clientes se benefician de un proceso sencillo y que ahorra tiempo. Mientras pueden concentrarse en su negocio diario y aumentar su productividad, recibirán rápidamente certeza sobre si se acepta la responsabilidad. Un nuevo sistema de seguimiento del estado de las reclamaciones de carga abiertas, así como un nuevo sistema de gestión del rendimiento, proporcionan una calidad de datos más precisa y otorgan al cliente una mayor transparencia y, en última instancia, una mayor seguridad en la planificación.

Para acelerar todo el proceso de manejo de reclamaciones de carga, Hapag-Lloyd depende de que sus clientes proporcionen todos los documentos necesarios en un solo trámite y respondan de manera oportuna a las consultas o propuestas de regulación. Para hacer el procedimiento más claro y sencillo para todos los clientes, Hapag-Lloyd ofrecerá plantillas de correo electrónico estandarizadas o formularios en línea en su camino hacia una mayor eficiencia.

Promesa de calidad accesible a través del Customer Dashboard

Los clientes pueden seguir el rendimiento de Hapag-Lloyd en relación con la séptima promesa de calidad, ‘Manejo Eficiente de Reclamaciones de Carga’, a través del Quality Promise Customer Dashboard. Este proporciona datos globales así como actualizaciones regulares a nivel de cliente individual.

Con la promesa de calidad ‘Manejo Eficiente de Reclamaciones de Carga’, Hapag-Lloyd busca fortalecer aún más la relación de confianza con sus clientes y reafirmar su compromiso con una mayor calidad de servicio. Hapag-Lloyd persigue el objetivo general de ser la primera opción para sus clientes, en línea con el objetivo general formulado en la ‘Estrategia 2023’, de convertirse en ‘Número Uno en Calidad’.

Foto: © Hapag-Lloyd