Importancia del Servicio al Cliente y Soporte en la Intralogística

En la intralogística se trata de relaciones comerciales complejas y a largo plazo con muchos contactos en cada fase, desde la creación del diseño hasta la implementación y el servicio durante toda la vida útil. Para garantizar un funcionamiento eficiente en este ámbito, la máxima disponibilidad y una rápida respuesta son imprescindibles. Los proveedores de todos los sectores consideran que su máxima prioridad es facilitar la vida diaria de los clientes.

De: Elie Zita

(Pressebox; Neunkirchen) El paquete estándar en la intralogística incluye soporte técnico 24/7, soporte de llamada, mantenimiento preventivo, soporte reactivo y muchos otros servicios. Con el inicio de la Industria 4.0 y herramientas remotas como SSI Augmented Support, la comunicación se vuelve aún más clara y los tiempos de respuesta más cortos.

Para el especialista en intralogística SSI Schäfer, el Servicio al Cliente y Soporte (CSS) significa construir asociaciones a largo plazo donde el cliente está en el centro. Por esta razón, SSI Schäfer ha invertido fuertemente en el crecimiento del CSS y su desarrollo global en los últimos años. Actualmente, contamos con más de 1,750 expertos en servicio en más de 70 países, que realizan alrededor de 60,000 actividades de soporte al año. SSI Schäfer comprende la importancia de las solicitudes de servicio y soporte y se asegura de que estén adaptadas a las necesidades individuales del cliente.

Para la industria del flujo de materiales, hay tres áreas principales y puntos de contacto donde el CSS puede apoyar al cliente.

1. Servicios Reactivos: Deberían haberse realizado ayer en el mejor de los casos

Tanto la velocidad como la calidad son importantes.

Cuando los problemas técnicos conducen a una interrupción del funcionamiento, esto afecta a cada aspecto del negocio y causa consecuencias graves. Detener la línea de producción durante solo un minuto provoca un retraso de horas en los pasos posteriores dentro del proceso y posiblemente un retraso de días en la entrega al cliente final. Para el cliente, en estas situaciones, lo que más importa es el tiempo en que la operación puede ser restaurada a plena capacidad. En SSI Schäfer, damos especial importancia a estar disponibles las 24 horas y estar presentes en gran medida en el lugar, así como a capacitar a nuestros profesionales como expertos en los requisitos comerciales del cliente. Por eso, tenemos empleados de servicio y soporte locales que hablan el idioma local y ayudan al cliente en cualquier momento a resolver cualquier problema.

1. Servicios Preventivos: No espere a que surja un problema, tome precauciones

Siempre es más ventajoso identificar una posible debilidad antes de que interrumpa el sistema.

¿Qué son los mantenimientos preventivos? Aquí hay un ejemplo sencillo: usted tiene un automóvil. Puede llevarlo al taller varias veces al año según las especificaciones del fabricante. El automóvil se revisa, se solucionan todos los problemas y se señalan algunos problemas futuros posibles. Usted paga al taller y vuelve a la carretera. Ahora es relativamente poco probable que su automóvil tenga una avería en el corto plazo.

Pero también puede seguir adelante hasta que el sistema falle y se vea obligado a llevarlo al centro de servicio. Esto suele ocurrir en el momento y lugar equivocados y causa altos costos. Su automóvil también estaría fuera de servicio durante unos días o más.

En el primer enfoque, se habla de mantenimiento preventivo. El cliente llega a tiempo, de modo que el problema no surja en primer lugar y permite que se revise el estado antes de que se requieran pasos más graves. Aquí se debe considerar el panorama general: un servicio realizado hoy ayuda a evitar estrés y costos en el futuro. Esto se aplica a cada industria, ya que hoy en día la tecnología está presente en casi todos los ámbitos. Equipos de alta gama costosos, IT compleja, tecnologías de vanguardia: estos son solo algunos de los aspectos con los que la industria de la intralogística se ocupa a diario. Por lo tanto, el mantenimiento preventivo es de suma importancia.

1. Gestión del Ciclo de Vida: Crecer a medida que avanzas

Actualizar la instalación existente en lugar de comprar una nueva.

Servicio Global de Repuestos

Gracias a un diseño bien pensado y una secuenciación refinada, la instalación funciona como un organismo muy complejo, compuesto por muchas partes interconectadas. En SSI Schäfer, nos aseguramos de tener suficientes repuestos en stock para garantizar el funcionamiento a largo plazo de las instalaciones y soluciones de nuestros clientes.

Retrofit

Un cliente ha comprado una solución que ya ha estado en uso durante algún tiempo. Llegará un momento en que esta ya no será suficiente. Independientemente de si la razón es la creciente demanda en la industria, el rápido cambio tecnológico en el mercado o un cambio necesario en la solución. En cada uno de los casos mencionados, el equipo de CSS es el contacto adecuado, como muestra el siguiente ejemplo:

Una de las empresas lácteas líderes a nivel internacional se acercó a SSI Schäfer para realizar una ampliación de un sistema existente. El concepto original de la instalación ya contemplaba una posible ampliación futura, que se volvió necesaria debido a la creciente demanda y el aumento de la producción. El objetivo era aumentar la capacidad de almacenamiento y la eficiencia operativa, integrar la ampliación en los sistemas ya en funcionamiento y, al mismo tiempo, operar el almacén continuamente a plena capacidad. Así, se optimizaron los procesos y el espacio de almacenamiento, mientras se ahorraron costos.

En SSI Schäfer, sabemos lo importante que es para las empresas que el equipamiento, los componentes y el software estén actualizados. Por lo tanto, nuestro equipo no solo realiza revisiones y actualizaciones de las instalaciones que hemos instalado, sino que también apoya a los clientes en la actualización de los componentes adquiridos. Nuestras soluciones personalizadas ayudan a prolongar la vida útil de la instalación.

El comercio electrónico está creciendo rápidamente y así los clientes pueden acceder a mercados lejanos con una enorme variedad de productos. Esto crea un entorno completamente nuevo para empresas de diversas industrias. Dado que las expectativas de los clientes son más altas que nunca, se les pide a las empresas que aumenten la flexibilidad de todos sus procesos. Esto solo es posible si el cliente tiene en cuenta las funciones básicas como la logística y la cadena de suministro. Con un buen servicio al cliente, un cliente puede concentrarse en el panorama general y desarrollar y perseguir sus objetivos comerciales, mientras se asegura de que el sistema esté preparado para esos objetivos.

Elie Zita completó su formación técnica en el «Bac Technique Mathematique» en Líbano. En agosto de 1986, comenzó su carrera profesional en SSI Schäfer en Graz, entonces conocida como P.E.E.M Förderanlagengesellschaft. Con la adquisición de la empresa en 2001 por SSI Schäfer, Elie Zita asumió la responsabilidad del departamento de Servicio al Cliente y Soporte (CSS) y desarrolló con éxito esta área. Hoy, Elie Zita es responsable de más de 1,750 expertos en servicio de SSI Schäfer en todo el mundo en más de 70 países, que realizan anualmente alrededor de 60,000 actividades de soporte, desde Servicios Preventivos hasta Servicios Reactivos y Gestión del Ciclo de Vida.

Fotos: © SSI Schäfer