Según UPS, los compradores en línea no quieren volver a los niveles anteriores a la pandemia

¿Cómo ha evolucionado el comportamiento de compra durante la pandemia de COVID-19 y cómo quieren los consumidores comprar en el futuro? Esto lo muestra el nuevo Informe de E-Commerce Inteligente de UPS, cuyo enlace al informe puede encontrar aquí. El estudio de UPS se centra en las tendencias emergentes, preferencias y expectativas de los compradores en línea y este año, además de los efectos de la pandemia, también examina factores importantes en la toma de decisiones de compra.

(Neuss) Thomas Zeller, Director de Marketing y Estrategia de UPS Alemania, Austria y Suiza, dice: «La pandemia ha acelerado la tendencia existente hacia el comercio electrónico de una manera sin precedentes. A medida que el mercado para los minoristas en línea se vuelve cada vez más competitivo, el servicio al cliente personalizado ofrece la oportunidad de diferenciarse de los competidores. Comprender las prioridades de los consumidores y sus expectativas sobre las compras en línea es una parte importante de nuestra misión de ofrecer lo que es importante tanto para los comerciantes como para los consumidores.»

Los principales resultados del estudio en resumen:

• El 15% de los encuestados en toda Europa quieren realizar sus compras, incluidas las de alimentos, completamente o en su mayoría en línea incluso después de la pandemia, frente al 10% anterior, y al 33% durante la pandemia. • El 48% dice que el principal impulsor para ellos, incluso después de la pandemia, para comprar más en línea es la comodidad de recibir los productos. • El 54% desea envases sostenibles en las entregas de grandes comerciantes nacionales y multinacionales, el 50% también de pequeñas empresas. • El 48% desea una compensación de emisiones de CO2 en las entregas de grandes comerciantes, el 30% también de pequeñas empresas. • El 67% desea que el proveedor logístico de su comerciante ofrezca opciones de entrega sostenibles. • El 85% dice que la fiabilidad del socio de entrega juega un papel importante o muy importante en las decisiones de compra. • El 47% desea opciones de entrega alternativas (por ejemplo, estaciones de paquetes) de grandes minoristas en línea, el 32% también de pequeñas empresas. • El 66% dice que en las decisiones de compra juega un papel importante o muy importante si un comerciante y sus socios de entrega abogan por la igualdad de oportunidades, con igualdad, diversidad e inclusión

Los resultados en detalle

Los gastos en línea han llegado para quedarse: Una vez que se levanten las restricciones de COVID-19 para el comercio, el 15% de los consumidores quieren realizar «todas» o «la mayoría» de sus compras, incluidas las de alimentos, en línea. Antes de la pandemia de COVID-19, era el 10%, durante la pandemia el 33%. Con más del 20%, la preferencia por las compras en línea post-pandemia es especialmente alta entre los mayores de 45 años. Al mismo tiempo, el 40% indica que después de la eliminación de las restricciones, comprarán «totalmente» o «en su mayoría» en las tiendas, lo que representa una disminución del 26% en comparación con el período anterior a la pandemia (54% de las compras «totalmente» o «en su mayoría» en las tiendas).

Preferencias respectivas de las compras en línea y en tiendas: La alegría de comprar en la tienda (41%) y la experiencia más personal (38%) siguen siendo las principales razones para comprar en persona, mientras que la conveniencia (48%) y los precios más bajos (38%) son las principales razones para las compras en línea.

Grandes minoristas vs. tiendas independientes - preferencias actuales: La mayoría de los consumidores prefieren a los grandes minoristas en todas las categorías de productos en comparación con los pequeños minoristas independientes y los mercados en línea. Sin embargo, el 50% de los consumidores indica que «quieren apoyar a las pequeñas empresas». Al comprar en estos minoristas independientes más pequeños, los alimentos (25%) y la ropa/calzado (24%) fueron los productos más populares.

Se esperan envases sostenibles

9 factores de decisión más allá del tipo de compra: El socio de entrega de un comerciante es el factor de decisión más importante para el 85% de los consumidores, con el 41% diciendo que será un factor importante para futuras compras. La sostenibilidad del comerciante es importante para el 75% de los encuestados, convirtiéndose en el segundo factor más importante para los consumidores. Otros factores importantes son el manejo de COVID-19 (70%), opciones de entrega sostenibles (67%), igualdad de oportunidades (66%) y manejo del Brexit (34%), siendo este último especialmente relevante para los británicos, quienes consideran importante el manejo del Brexit de un comerciante en un 44%.

Una mirada más cercana a la sostenibilidad: La mayoría de los consumidores espera que los minoristas utilicen envases sostenibles, con el 54% esperando esto de grandes marcas y el 50% de marcas más pequeñas. La demanda de envases sostenibles es más alta en España (64%) y el Reino Unido (63%). El 48% de los encuestados desea que los grandes minoristas reduzcan su huella ecológica.

Actitud de los consumidores hacia las redes sociales

Actitud de los consumidores hacia las redes sociales: Tres de cada cinco encuestados (60%) creen que las marcas han comunicado demasiado durante la pandemia. El 57% de los consumidores cree que las marcas pequeñas e independientes han hecho un mejor trabajo en su comunicación en redes sociales. El número de consumidores que planean comprar a través de canales de comercio electrónico social podría aumentar un 15% en 2021.

Actitudes de las generaciones hacia las compras en línea: No es sorprendente que los de 25 a 34 años, a menudo considerados la primera generación de «nativos digitales», estén más dispuestos a seguir comprando «totalmente o en su mayoría» en línea después de que se levanten las restricciones (22%) que los mayores de 55 años (10%). Los mayores de 55 años (56%) también compran ropa y/o calzado en la tienda con mucha más frecuencia que el grupo de 18 a 24 años (34%). Los consumidores de más de 55 años también esperan más una devolución gratuita al comprar en grandes minoristas (62%), en comparación con el 54% de los de 18 a 24 años. En el caso de tiendas independientes y locales, esta expectativa disminuyó al 36% y 39%, respectivamente.

Factores externos influirán en el comercio electrónico en 2021: Cuando se les preguntó sobre el Brexit, el 66% de los consumidores británicos encuestados creen que los productos y bienes comprados de la UE serán más caros, y el 64% cree que debido a nuevos requisitos aduaneros tardarán más en llegar. El 72% de los consumidores encuestados de los países de la UE indicaron que comprar bienes del Reino Unido sería más caro, y el 69% cree que el envío de bienes desde el Reino Unido tardará más. En toda Europa, el 57% de los consumidores creen que reducirán sus gastos totales en 2021 como respuesta a los efectos de la pandemia.

Sobre el estudio

El estudio anual de UPS sobre el comportamiento, actitud y expectativas de los compradores en línea europeos se publicó esta vez en colaboración con el instituto de investigación de mercado y opinión YouGov bajo el título «Informe de E-Commerce Inteligente de UPS 2021». En enero de 2021, se encuestaron a 10,699 consumidores mayores de 18 años en Alemania, Bélgica, Francia, Reino Unido, Italia, Países Bajos, Polonia y España, de los cuales 2,173 en Alemania.

Foto: © UPS