Bitkom con encuesta: ¿Dónde está mi paquete? La frustración de los compradores en línea

El Bitkom - Asociación Federal de Información, Telecomunicaciones y Nuevos Medios e.V. ha encuestado a 1055 personas sobre posibles problemas con los servicios de paquetería. Entre otros, se reportaron estos problemas: lanzados al balcón o a la cochera; uno de cada tres encuentra envíos en lugares inusuales. Tres cuartas partes se quejan de entregas tardías.
(Berlín) No solo durante la pandemia de Corona, muchas personas en Alemania compran en línea. Los servicios de entrega de paquetes han tenido mucho más trabajo, lo que también ha llevado a que muchos compradores en línea hayan tenido experiencias negativas con la entrega de sus envíos. Por encargo de la asociación digital Bitkom, se encuestó de manera representativa a 1.055 personas que compran por Internet.

Estos son los 5 principales resultados:

• La mayoría de los servicios de entrega de paquetes ya intentan con gran esfuerzo garantizar la entrega puntual. Para ello, ofrecen un seguimiento en vivo de los envíos. Sin embargo, esto no siempre ayuda cuando la entrega no se realiza en la fecha anunciada. El mayor problema es, por lo tanto, una entrega tardía. Más de tres cuartas partes (78 por ciento) de los compradores en línea han experimentado esto al menos una vez, de los cuales incluso uno de cada diez (11 por ciento) con frecuencia y el 67 por ciento al menos raramente.
• Desde el estallido de la pandemia de Corona en Alemania, muchas personas trabajan desde casa y, en general, están en casa durante el día. Sin embargo, dos tercios (67 por ciento) ya han tenido la experiencia de que el paquete fue entregado al vecino o a la tienda de paquetes y el mensajero ni siquiera tocó el timbre. Casi uno de cada cinco (22 por ciento) experimenta esto con frecuencia, y casi uno de cada dos (45 por ciento) raramente.
• El 45 por ciento se molesta por mensajeros groseros: el 9 por ciento con frecuencia y el 37 por ciento raramente. Al parecer, los más jóvenes se molestan más que los mayores: entre los de 16 a 29 años, este porcentaje es del 60 por ciento de los compradores en línea que se quejan de la falta de amabilidad de los proveedores, significativamente más alto que entre los mayores de 65 años (36 por ciento).

¡Depositado en el cubo de basura…!

• Lanzado al balcón, depositado en el cubo de basura o colocado en el huerto: los proveedores ya han elegido opciones de entrega inusuales en el 38 por ciento de los compradores en línea. En el 7 por ciento esto ha ocurrido con más frecuencia, en el 31 por ciento solo raramente.
• ¿Su envío fue entregado en…? Uno de cada cinco compradores en línea (21 por ciento) a veces tiene dificultades para descifrar notas poco claras del mensajero en el albarán de entrega. Sin embargo, solo en el 3 por ciento de los casos esto ocurre con frecuencia, en el 18 por ciento raramente.

Los consumidores deberían utilizar más el servicio en línea de los servicios de paquetería

«El comercio en línea está en auge y ha aumentado aún más desde la pandemia de Corona. A pesar del aumento en el volumen de paquetes, la entrega en Alemania está garantizada en general», enfatiza el Dr. Christopher Meinecke, jefe de Transformación Digital en Bitkom. «Muchos servicios de entrega ya ofrecen servicios en línea, con los que se puede establecer de antemano un lugar de entrega deseado. Los consumidores deberían aprovechar esto. Sin embargo, es frustrante para los compradores en línea cuando surgen problemas con la entrega. Esto no se puede evitar por completo. Hasta que, por ejemplo, los drones de entrega se utilicen en las ciudades, pasará un tiempo por razones de seguridad.»

Nota sobre la metodología

La base de los datos es una encuesta realizada por Bitkom Research por encargo de la asociación digital Bitkom desde finales de octubre hasta principios de noviembre de 2020. Se encuestaron a 1.103 usuarios de Internet mayores de 16 años, incluidos 1.055 compradores en línea. La encuesta es representativa. La pregunta fue: «Cuando piensas en tus pedidos o entregas en línea pasadas. ¿Qué experiencias has tenido?»
Foto: © Adobe Stock www.bitkom.org